Сначала читай, потом подписывай

Поездка к морю на автобусе — один из самых бюджетных вариантов отдыха, именно поэтому он довольно популярен у туляков. Анна и её подруга Марина раньше не покупали такие туры — предпочитали железнодорожные путешествия и перелёты, однако в этом году решили попробовать.

Две группы в одном автобусе

Основная причина — стоимость тура. Женщинам удалось купить путевку в поселок Лазаревское, расположенный между Туапсе и Сочи, совсем недорого: около 30 тысяч рублей на двоих за девять дней на курорте вместе с переездом туда-обратно. Дамы забронировали двухместный номер в мини-отеле, расположенном, как было сказано в описании, в пяти-семи минутах ходьбы от моря. Отель на картинке выглядел неплохо: небольшое двухэтажное здание, уютный зеленый дворик с бассейном. Турагент предложила клиенткам самим выбрать места в автобусе, что те с удовольствием сделали.

Анна и Марина понимали, что дорога легкой не будет, запаслись продуктами, водой, пледами и подушками. Однако к тому, что вместо выбранных мест рядом с дверью им предложат другие, в хвосте автобуса и значительно менее удобные, готовы не были. Представительница турагентства объяснила, что из-за того, что автобус полностью набрать не удалось, пришлось объединить две группы. Настроение у подруг, разумеется, испортилось. Дорога была долгой, к концу путешествия женщины очень устали, у них болели спины, ноги отекли…

Наконец добрались: отель оказался не таким гламурным, как на фото, номер не таким просторным, бассейн тоже не впечатлил, до пляжа пришлось идти более пятнадцати минут. Зато погода была хорошей и море теплым. Женщины решили радоваться тому, что есть, а выяснение отношений с турагентством отложить до возвращения домой. Обратно ехали так же, как и в Лазаревское: две группы в одном автобусе…

А вернувшись, отправились в турагентство с требованием вернуть им все деньги за тур, так как, по их мнению, услуга им была оказана некачественно. Турагентство отказалось возвращать деньги Анне и Марине, и тогда они написали жалобы в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области.

— Потребительницы были убеждены, что ситуация с местами в автобусе — достаточное основание для требования вернуть деньги за тур,— рассказывает ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Любовь Чернова.— Но они неправы. Возможность объединения двух групп в одну, в результате чего места могут измениться, была прописана в договоре, который женщины подписали. Что же касается разницы между тем, как отель выглядел на картинке и в реальности,— это вопрос спорный по сути. Турагентства несут обязательства только за исполнение конкретных услуг, а в данном случае отправление автобуса состоялось вовремя, заселение в выбранный клиентками отель — тоже, возвращение обратно — в соответствии с графиком…

Любовь Чернова подчеркивает: в подобного рода случаях у потребителей есть шанс отстоять свою правоту в суде, если они сумеют доказать, что им была предоставлена недостоверная информация, из-за чего они не смогли сделать правильный выбор. К примеру, у клиента маленький ребенок, для него очень важно, чтобы отель стоял на первой линии, его уверяют, что это так и есть, а на самом деле гостиница расположена в километре от моря. Однозначно недостоверная информация, можно побороться…

Нули после запятой

Признаемся, большинство из нас подписывает договоры о купле-продаже товаров и услуг, не слишком внимательно вчитываясь в их содержание. Для того чтобы ловкие продавцы не использовали это обстоятельство в свою пользу, в ФЗ «О защите прав потребителей» было вписано положение о запрете вносить в текст договора условия, ущемляющие права потребителей. К сожалению, запрет не всегда срабатывал, так как перечня прав, которые нельзя ущемлять, в документе не было.

1 сентября 2022 года вступают в силу конкретизирующие изменения в статью 16 закона «О защите прав потребителей». В перечне — 15 пунктов, в том числе о недопустимости внесения в договор условий, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции.

— Такое встречается, и не так уж и редко,— поясняет начальник отдела защиты прав потребителей Ольга Елистратова.

В историю со штрафом попал туляк Евгений А., который купил строительные материалы в одном из тульских магазинов. В договоре купли-продажи, который он подписал, было указано, что приобретенные материалы хранятся на складе в течение 10 дней, если же покупатель их вывезти не успеет, то магазин оставляет за собой право его оштрафовать. Евгений договорился с приятелем, занимавшимся перевозками, но у того внезапно сломалась машина, а быстро найти другую не удалось. Евгений вывез материалы спустя три дня после назначенной даты, за что и был «наказан» на 500 рублей.

— Еще одно распространенное нарушение попало под запрет в обновленной статье закона,— продолжает Ольга Васильевна.— В соответствии с законодательством, продавец обязан платить неустойку за нарушение сроков исполнения требований покупателя в связи с ненадлежащим качеством товара — 1 процент от его цены в день, если речь идет о некачественных услугах — 3 процента в день. При этом в договорах продавцы нередко добавляют нули после запятой, в результате 1 процент превращается в 0,1 процента, а 3 — в 0,3.

О гарантии и неустойке

Это не такой уж и пустяк. Пример — недавняя история, случившаяся с Андреем Н. Он купил телефон за 13 тысяч рублей — и обнаружил, что сенсорный экран работает некорректно. Принес в магазин и отдал в гарантийный ремонт, срок которого по закону ограничен 45 днями. Через полтора месяца Андрею телефон вернули — но по-прежнему неисправным. Покупатель возмутился и потребовал вернуть деньги. Ему отказали. В итоге через суд, в котором Роспотребнадзор выступал от имени потребителя, деньги вернули, плюс заплатили пострадавшему немаленькую неустойку, компенсацию морального вреда и судебный штраф. В общей сложности — 31 500 рублей.

Похожий случай произошел с Марией, которая за 19 500 рублей приобрела беспроводные наушники, нормально поработавшие всего пару дней. За 45 дней наушники не починили, деньги тоже не вернули. Теперь по решению суда вместе с неустойкой, моральным вредом и штрафом магазин выплатит Марии около 45 тысяч рублей.

И еще об одном, очень важном вопросе, которому в измененной статье уделяется особое внимание — защите персональных данных. По словам Ольги Елистратовой, в отдел защиты прав потребителей регулярно обращаются туляки, возмущенные тем, что продавцы товаров и услуг требуют от них предоставить паспортные данные в самых неожиданных случаях — например, при оформлении возврата покупки в магазин.

— При возврате товара паспортные данные действительно необходимы, так как перечисление денег потребителю идет через банк,— комментирует Ольга Елистратова.— А вот в других ситуациях они могут быть необязательны. Прежде чем подписывать договор или другие документы, попросите продавца обосновать требование предоставить персональные данные. Если такой запрос пришел в письменной форме, продавец должен ответить на него в течение семи дней, если же устно — то немедленно.