Отдых со стрессом

Алина всегда любила путешествия и каждый свой отпуск планировала заранее. В этом году она решила отправиться на Алтай и приобрела билеты на самолёт до Барнаула и обратно за три месяца до отпуска.

Багажная карусель

В программу тура, который она также оплатила, входили автомобильные экскурсии по самым красивым местам Горного Алтая, конные прогулки к озерам и водопадам и плавание на катамаранах. Такой отдых требует соответствующей экипировки. К этому вопросу Алина отнеслась серьезно — проконсультировалась с организаторами поездки и купила качественные туристические ботинки, брюки, ветровку и прочный вместительный рюкзак, что в сумме стоило очень недешево. При перелете в Барнаул рюкзак с аккуратно уложенными в него вещами она сдала в багаж, о чем потом очень пожалела, тем более что габариты позволяли взять его в салон как ручную кладь.

Прилетев в Барнаул, девушка направилась в зону выдачи багажа и стала ждать свой рюкзак. В такие минуты она всегда немного нервничала. Классический страшный сон туриста: стоишь в аэропорту у багажной карусели, мимо проплывают чужие чемоданы, а твоего нет — пропал и уже никогда не найдется. На этот раз, увы, Алина ужасно расстроилась, когда оказалось, что все вещи с ленты транспортера разобраны, а рюкзак так и не появился. Она не понимала, что ей делать. У здания аэропорта ее ждал автобус для трансфера в Горно-Алтайск, однако ехать без багажа не имело смысла. И всё же Алина вышла из аэропорта, нашла свой автобус и рассказала представителю туроператора, сопровождающему группу, о своей беде. Тот подумал — и посоветовал девушке вернуться в аэропорт и написать заявление об утере багажа перевозчику, а автобус он обещал задержать.

— Совет разумный, — считает начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова. — В соответствии со статьей 118 Воздушного кодекса Российской Федерации, за утрату или повреждение багажа ответственность несет перевозчик, и он обязан начинать поиск пропавших вещей сразу же после получения заявления от пассажира, поэтому в подобного рода случаях нельзя терять время...

Пассажиру надо помнить, что при оформлении документов на утерянный багаж нужно предъявлять не только паспорт и багажную квитанцию, но и авиабилет, посадочный талон и отрывной талон багажной бирки, так что не вздумайте их выбрасывать раньше времени. После получения заявления перевозчик направляет запросы в аэропорт отправления и в аэропорты, куда багаж мог быть отправлен по ошибке. Как выяснилось в этот же день вечером, рюкзак Алины почему-то улетел в Новосибирск, представитель перевозчика обещал его доставить в отель, где остановилась девушка, к утру следующего дня. И обещание свое выполнил.

Алине, можно сказать, повезло: рюкзак доставили за час до первой экскурсии, в результате ей не пришлось срочно покупать подходящие одежду и обувь. А вот в истории с Сергеем хеппи-энда не случилось. Его чемодан пропал при возвращении с отдыха в Турции. Мужчина написал заявление об утере багажа, однако он так и не нашелся.

— Согласно законодательству, срок поиска багажа — 21 день, если перевозчик пропажу так и не обнаружил, то пассажир может требовать возмещения ущерба, — комментирует Ольга Елистратова. — Сергей обратился за консультацией в отдел защиты прав потребителей, и наши сотрудники помогли ему написать претензию. Этот документ нужно составить в двух экземплярах: первый передать представителю перевозчика, а на втором попросить поставить отметку о принятии и оставить у себя.

Скажем сразу: на адекватную сумму возмещения можно рассчитывать, если при перевозке багажа вы указали его ценность. В остальных случаях размер компенсации определяется из расчета не более 600 рублей за килограмм веса. Следовательно, за 20-килограммовый чемодан вы больше 12 тысяч рублей не получите.

Когда путеводитель лучше гида

Кто-то любит знакомиться с достопримечательностями самостоятельно, а кто-то предпочитает организованные экскурсии с гидом. Именно этот вариант всегда выбирали пенсионеры Ольга Ивановна и Анатолий Петрович Сурковы. Им нравилось, что о незнакомом городе им рассказывает не путеводитель, аудиогид или электронная карта, а живой человек, который знает интересные подробности и всегда готов ответить на вопросы.

Поэтому, собираясь провести неделю в одном из городов на Волге, они не только забронировали отель, но и приобрели билеты на автобусную экскурсию по городу — на целый день, с посещением канатной дороги, монастырей, прогулкой на теплоходе по Волге и обедом в кафе. Экскурсия стоила около трех тысяч рублей, без учета стоимости обеда и билета на теплоход. Супруги Сурковы сочли, что для такой насыщенной программы это не слишком дорого.

В назначенный день Ольга Ивановна и Анатолий Петрович подошли к месту сбора группы. Автобус приехал без опоздания, а вот гид задержалась минут на пятнадцать, что немного подпортило настроение туристов в самом начале. Но это были пустяки по сравнению с собственно экскурсией. Сурковы пытались внимательно слушать рассказ гида, но потом пришли к выводу, что читать краткий путеводитель и то интереснее. Дама, кажется, плохо разбиралась в теме, ни на один вопрос толком ответить не могла. Более того, как выяснилось позже, и город она знала плохо — во время одной из прогулок повела группу не по той улице, в результате все заблудились и опоздали в кафе на обед. «Вишенкой» на экскурсионном «торте» стало техобслуживание канатной дороги — именно в этот день она была закрыта на профилактику, и трудно поверить, что об этом организаторы поездки не могли узнать заранее и предупредить туристов.

Ольга Ивановна и Анатолий Петрович были, мягко говоря, разочарованы. Но что они могли предъявить турфирме? Неудовлетворенность уровнем профессионализма и грамотности гида?

— На самом деле в данном случае речь идет о некачественно оказанной услуге, — считает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Елена Осенкова. — Поэтому потребитель может просить уменьшения цены экскурсии. Если же услуга оказана с так называемыми существенными недостатками, то он имеет право требовать возврата полной стоимости. Другое дело, что понятие «существенные недостатки» сложно кодифицировать, и если у потребителя и продавца услуг возникает спор, то его можно разрешить только в суде...

Разумные сроки

Часть поступающих обращений в отдел защиты прав потребителей связана с отказами от бронирования отелей и гостевых домов. Туляки меняют планы на отдых и просят вернуть заранее уплаченные деньги.

— Потребитель имеет полное право в любое время расторгнуть договор и потребовать возврата финансовых средств — за вычетом фактически понесенных расходов, — подчеркивает Ольга Елистратова. — Однако отельеры и хозяева гостевых домов нередко затягивают возврат или вовсе игнорируют законные требования граждан. Нас часто спрашивают, в какой срок должны быть возвращены деньги. Здесь есть нюансы. На сайтах некоторых отелей или в договорах они указаны, но если они не определены, считается, что финансовые средства должны быть перечислены в разумные сроки...

Уважаемые читатели! Если вы хотите сообщить о нарушении ваших потребительских прав и получить совет от специалистов, как их защитить, звоните в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области — 8 (4872) 55-55-50 и консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Тульской области» — 8 (4872) 22-33-51 с понедельника по пятницу с 10.00 до 16.00.