О гарантиях и сроках

Супруги-пенсионеры Наталья Ивановна и Виктор Михайлович несколько месяцев копили на новую стиральную машинку. Выбрали недорогую и компактную модель, с загрузкой на пять килограммов и минимальным количеством опций. Главное – чтобы хорошо стирала и работала не шумно.

«Обращайтесь в сервисный центр»

Машинка стоила около 15 тысяч рублей, плюс еще 1200 рублей за доставку на дом и установку. Магазин бытовой техники предложил Виктору Михайловичу эти услуги, и тот согласился их оплатить. Решил, что это удобнее, чем приглашать мастера со стороны. Поначалу супруги были очень довольны покупкой: машинка работала безотказно и тихо, но однажды после загрузки белья дверца не закрылась. Наталья Ивановна пожаловалась мужу, тот попробовал сам – бесполезно. Со дня приобретения техники прошло около семи месяцев, гарантийный срок еще не истёк, и Виктор Михайлович отправился в магазин, чтобы сообщить о поломке. Он рассчитывал, что сотрудники магазина приедут и отремонтируют злополучную дверцу. Однако в магазине Виктору Михайловичу заявили, чтобы он обращался в сервисный центр.

Что ж, пришлось звонить в центр. Через пару дней пришел мастер, заявил, что проблему на месте не решить, стиральную машинку демонтировали и увезли. Прошла неделя, месяц, еще один… Виктор Михайлович звонил и приходил в сервисный центр регулярно, ему отвечали, что неисправность серьезная и починить механизм дверцы никак не удается. Всё это могло продолжаться бесконечно, если бы не настойчивость пенсионера. Наконец ему выдали акт, свидетельствующий о том, что поломка в принципе неустранима, и с этим документом Виктор Михайлович пришел в магазин, чтобы вернуть уплаченные за стиральную машинку деньги. А когда ему сказали, что деньги возвращать не будут, от растерянности и возмущения потерял дар речи. «Ну вы же не к нам обращались, а в сервисный центр», – объяснил продавец.

Виктор Михайлович обратился в консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тульской области» и по совету его сотрудников написал претензию. Через некоторое время деньги всё же вернули – но не всю сумму, а только стоимость стиральной машинки. О 1200 руб., заплаченных за доставку и установку, магазин благополучно «забыл».

– Нарушений в этой истории масса, – комментирует руководитель консультационного центра Надежда Андрианова. – Начнем с того, что магазин не должен был отправлять покупателя, сообщившего о проблеме со стиральной машинкой, в сервисный центр: по закону принять неисправный товар с неистёкшим гарантийным сроком на ремонт обязан тот, кто его продал. И если, кстати, товар весит более 5 килограммов, организовать его перевозку. Второе: максимальный срок гарантийного ремонта – 45 дней, он не был соблюден. Третье: продавец не может отказать в возврате денег, если есть акт о невозможности ремонта. И конечно, Виктор Михайлович имел полное право требовать возвращения всей уплаченной суммы…

Несколько недель без стиральной машинки, бесконечные хлопоты и мытарства… Большинство из нас, вернув деньги за некачественный товар, на этом бы остановились – и постарались как можно быстрее забыть эту неприятную историю. Виктор Михайлович сначала именно так и хотел поступить, однако, посоветовавшись с сотрудниками консультационного центра, решил принять их помощь в подготовке иска в суд и юридическом сопровождении – и выиграл процесс. Магазин обязали вернуть пенсионеру 1200 за доставку и установку, а также выплатить неустойку, судебный штраф за неисполнение законных требований потребителя и компенсацию морального вреда. В общей сложности – сумму, которая превышает стоимость самой стиральной машинки.

Часы новые, дата старая

Гарантия в первую очередь защищает права покупателя, однако и для продавца она важна: товар с установленным гарантийным сроком конкурентоспособен, его охотнее купят. Отсчет гарантийного срока начинается со дня покупки товара, его может устанавливать как производитель, так и продавец – об этом говорится в статье № 5 Закона «О защите прав потребителей».

Этим правом воспользовался один из тульских магазинов, специализирующийся на торговле хозяйственными товарами. Олег Н. решил установить в квартире матери счетчик на воду – она живет одна, расход воды небольшой, а тарифы постоянно растут… Прежде чем отправиться в магазин, тщательно изучил технические и потребительские характеристики предлагаемых моделей в интернете. И обратил внимание на то, что предприятие, выпускающее приборы, объявляет о гарантийном сроке в шесть лет. Олег приехал в магазин, нашел заранее выбранную модель, спросил продавца о гарантии. Тот ответил, что срок – не шесть лет, а один год. Он объяснил покупателю, что по закону магазин может сам устанавливать гарантийный срок, вне зависимости от того, существует гарантия от производителя или нет.

– В данном случае продавец не прав. Да, магазин может установить свой гарантийный срок только в том случае, если он не установлен производителем, – утверждает начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова. – Продавец вправе принять на себя дополнительные обязательства по истечении гарантийного срока, который установил изготовитель, заключив с покупателем соответствующий договор. К примеру, таким договором будет являться сертификат на дополнительное сервисное обслуживание…

Еще один важный нюанс, касающийся гарантии. Как устанавливается срок, если происходит замена неисправного товара на качественный? Евгений Анатольевич купил наручные часы с гарантией на год. Через месяц они стали отставать, потом вовсе остановились. В мастерской поставили диагноз: ремонту не подлежат из-за фабричного брака. В магазине часы заменили на новые, при этом продолжили гарантийный срок, хотя обязаны были поставить другую дату отсчета. Столкнетесь с такой ситуацией – настаивайте на актуализации гарантийного периода. Гарантия в принципе очень удобный и надежный инструмент, главное – научиться им пользоваться.