Люди отдыхают. Услуги тоже?

Лето – это не только путешествия и дачные развлечения. Большинство из нас использует долгожданный отпуск для решения накопившихся за год бытовых проблем. Евгения С. в начале июня пришла в одну из тульских фирм, специализирующихся на продаже строительных материалов, для того, чтобы заказать новую входную дверь.

Срок доставки – «когда-нибудь»

Женщину привлек большой выбор моделей, а также, как было указано на сайте компании, «бесплатная доставка и профессиональная установка». Евгения выбрала довольно дорогую дверь – всепогодную, со звукоизоляцией и двумя надежными замками. Стоила она недешево – 45 700 рублей. Сотрудница компании приняла заказ, однако при этом предупредила покупательницу, что он будет выполнен только через три недели, не раньше. «Мы все уходим в отпуск», – заявила она изумленной Евгении – та полагала, что в разгар строительного сезона сотрудники подобного рода фирм стараются больше работать и зарабатывать, а не отдыхать, тем более все одновременно. Женщина пожала плечами, согласилась подождать и внесла предоплату в 70 процентов от стоимости двери – 32 тысячи рублей.

…Замерщик появился в квартире Евгении только через месяц – после ее настойчивых звонков и неоднократных переносов даты визита. Он произвел все необходимые манипуляции, а затем поставил клиентку в известность, что за месяц цены на двери выросли и ей придется заплатить больше. Евгения решила, что всё это ей надоело, и отправилась в офис компании с намерением расторгнуть договор. Ей предложили подписать соглашение, в соответствии с которым несостоявшаяся клиентка должна получить обратно свои деньги в течение десяти рабочих дней. Деньги ей не вернули до сих пор. Евгения обратилась за помощью в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области.

– Мы тщательно изучили документы – договор купли-продажи и соглашение о возврате денег – и обнаружили там множество нарушений, ущемляющих права потребителя, – комментирует главный специалист – эксперт отдела защиты прав потребителей Елена Осенкова. – Во-первых, в договоре не был указан срок доставки товара, что продавец, в соответствии со статьей 23.1 Закона «О защите прав потребителей», обязан сделать, если покупатель вносит предоплату. Там же, в договоре, прописано странное положение о неустойке – авторы текста «сочинили» положение, по которому в случае нарушения сроков поставки они выплачивают пени – 0,5 процента за каждый день просрочки, но не более 10 процентов от уплаченной суммы. Это противоречит закону «О защите прав потребителей», в котором четко сказано: общая сумма неустойки не должна превышать всей суммы предоплаты. И третье: в соглашении продавец обязался после расторжения договора купли-продажи вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, а в законе речь идет о днях календарных. Впрочем, даже это свое обязательство магазин не выполнил. В настоящее время наши специалисты готовят иск в суд в защиту Евгении, и мы надеемся его выиграть. Если это удастся, ей вернут предоплату, возместят возникшие из-за спора расходы, заплатят неустойку, компенсацию морального вреда и судебный штраф в размере 50 процентов от всей суммы – за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя…

«Льготникам не бронируем!»

Ангелина Петровна – работающая пенсионерка. Живет в Киреевске, а трудится в Туле. Разумеется, пользуется своим законным правом на льготный проезд – обычный билет на автобус Киреевск – Тула сейчас стоит более ста рублей, и ежедневные расходы на транспорт съедали бы по меньшей мере треть ее зарплаты. С наступлением лета график работы Ангелины Петровны несколько изменился, ей надо приезжать на службу на час раньше – и вот здесь женщина столкнулась с неожиданной проблемой. Оказывается, подходящие ей по времени рейсы остро востребованы, поэтому люди бронируют на них места заранее. Ангелина Петровна пришла в кассу накануне поездки, попросила зарезервировать место и предъявила льготный проездной. «Льготникам не бронируем, – вдруг сказала кассирша. – По предварительной продаже – только билеты за полную стоимость».

– Предварительная продажа билетов с конкретным местом, резервирование мест в транспорте входят в перечень услуг, которые предоставляет гражданам перевозчик. По закону «О защите прав потребителей» предприниматель не вправе по своему желанию кому-то услугу предоставлять, а кому-то нет. А в данном случае так и получается: льготнику в бронировании места отказали, – говорит Елена Осенкова. – Сотрудники отдела защиты прав потребителей направили в адрес перевозчика предостережение, в котором четко написано: нельзя оказывать предпочтение одному лицу перед другим при оказании услуг по резервированию мест. Организация обязана принять меры, провести необходимую работу с кассирами и до 30 августа прислать уведомление о том, что нарушения устранены. Неисполнение этого требования повлечет административную ответственность…

Влагоудержатель вместо робота

…Лето, жара, усталость, видимо, могут сделать с людьми самые удивительные вещи. Иначе трудно объяснить, почему сотрудник крупного интернет-магазина решил прислать жителю Тулы Андрею вместо двух заказанных и уже оплаченных роботов для мойки стекол… пакетик с гранулами влагоудержателя для декоративных растений и бесформенную темно-серую тряпку неизвестного предназначения.

Дистанционная торговля, случается, преподносит нам неожиданные сюрпризы. В тульской истории были и мешочки с песком вместо заказанных кроссовок, и скомканные газеты вместо дамской блузки. Но история с Андреем – пожалуй, действительно хит сезона. Мужчина написал претензию и потребовал вернуть деньги. Письмо осталось без ответа. И если путаницу с товаром еще можно как-то извинить – кто-то ошибся, бывает, – то игнорирование претензии – безусловный повод идти в суд, чтобы отстоять свои права…

Вопрос от читателя:

Никита Н.:

– Переехал в другую квартиру и пришел в одну из ресурсоснабжающих организаций Тулы, чтобы заключить договор на обслуживание и оформить лицевой счет для платежей. В очереди стоял довольно долго, потом массу бумажек заполнял. Потом ждал, когда договор будет готов, а в это время сотрудница компании дала мне пару бланков и сказала, что я должен заполнить эти анкеты. Посмотрел – там куча граф, в которые клиент должен поставить оценки за качество обслуживания. Уточнил, обязательно ли это. Она твердо ответила, что да. Отказался, у нас возник спор. Кто прав?

– Правы – вы. Человек пришел в компанию за конкретной услугой, и ее должны предоставить. Навязывание в обязательном порядке каких-либо других услуг, платных или бесплатных, не допускается, – подчеркивает Елена Осенкова. – А здесь и вовсе речь идет о другом – оценке качества работы сотрудников. Подобного рода мониторинги практикуют во многих компаниях, при этом предполагается, что клиент, если у него есть время, желание или настроение, может принять участие в опросе – или отказаться без объяснения причин.

Подпишитесь на наш канал на Яндекс.Новости