Интернет-шопинг с сюрпризами

Онлайн-покупки для большого числа туляков, особенно молодых, стали привычной практикой. Алёна С., например, даже забыла, когда в последний раз приобретала косметику и одежду в обычном магазине.

Не разговаривай с роботом

На этот раз она заказала ярко-красный трикотажный топ — именно такого не хватало в ее летнем гардеробе. Пришла в пункт выдачи, открыла пакет — и с изумлением обнаружила, что вместо топа ей прислали шорты. Алёна сообщила сотруднице пункта о случившейся путанице, и та решила уточнить: «Так вы отказываетесь от получения товара?» — «Конечно», — ответила Алёна, а вернувшись домой, обнаружила, что с ее счета списано 100 рублей. Позже менеджер объяснила девушке, что по правилам интернет-магазина за возврат качественного товара, и это прописано в оферте (текст размещен на официальном сайте), с покупателя взимается именно такая сумма, а шорты, конечно, не топ, но вполне качественные.

— Аргумент несостоятельный, — комментирует заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Елена Осенкова. — Согласно статье 18-й Закона «О защите прав потребителей», условия возврата товара, не соответствующего договору купли-продажи, аналогичны условиям возврата товара ненадлежащего качества, а это значит, что Алёна имеет полное право требовать списанные деньги обратно...

Андрей И. также столкнулся со сложностями при возврате денег, однако в его случае речь шла о совершенно другой сумме — 350 тысяч рублей. Именно столько стоил мощный игровой компьютер, который он выбрал в каталоге крупного интернет-магазина и сразу же оплатил. Андрею прислали уведомление, что товар будет доставлен через два дня, однако статус «доставлен» в его личном кабинете появился только через пять дней. Молодой человек отправился в пункт выдачи, и оказалось, что никакого компьютера там не было, нет и, скорее всего, уже не будет.

— Андрей написал о случившемся в чате официального сайта магазина — и получил лаконичный ответ: «Ваш товар доставлен». Видимо, отвечал робот, — рассказывает Елена Осенкова. — Молодой человек обратился в отдел защиты прав потребителей, и мы посоветовали ему написать претензию на юридический адрес продавца. Только после этого сотрудники интернет-магазина начали детально разбираться, что произошло. Компьютер покупателю так и не привезли, но уплаченные за товар деньги вернули. Мы поставили Андрея в известность, что он может через суд требовать с магазина неустойку за нарушение сроков доставки — 0,5 процента за каждый день просрочки, а также компенсацию морального вреда...

Неудачный подарок

Еще одна коллизия, связанная с интернет-торговлей. Иван купил в подарок для любимой девушки золотые серьги с бриллиантами стоимостью более ста тысяч рублей. Девушка примерила сережки — и заявила, что они ей не нравятся, мол, застежка не- удобная. Иван расстроился и решил сдать серьги обратно в магазин, а на возвращенные деньги приобрести другие.

— Менеджер магазина отказалась расторгать договор купли-продажи, сославшись на то, что по правилам торговли ювелирные изделия надлежащего качества, так же как и, например, технически сложные бытовые товары и транспортные средства, возврату не подлежат, — говорит Елена Осенкова. — Да, такое правило существует, но оно действительно только для офлайн-магазинов, а на дистанционную торговлю не распространяется. Так что Иван имеет полное право требовать вернуть деньги...

Билеты на поезд или самолет многие также привыкли покупать дистанционно. Елена собиралась навестить маму, живущую в Омске, и приобрела авиабилеты для себя и мужа туда и обратно. Перелет Москва—Омск прошел благополучно, а вот с возвращением возникли проблемы. Рейс, на который Елена купила билеты, отменили. Пришлось заново покупать на другой. Елена не сомневалась, что ей и мужу вернут деньги за билеты на отмененный рейс, однако авиаперевозчик долгое время упорно игнорировал ее обращение. Потом почему-то перечислил деньги только за один билет — 6300 рублей — и вновь перестал реагировать на письма и звонки.

— Мы подготовили и направили в суд иск в защиту потребителя, — рассказывает главный специалист-эксперт отдела Любовь Чернова. — Во время судебного разбирательства перевозчик все-таки вернул деньги за второй билет. Но мы не намерены отзывать иск и будем продолжать требовать компенсацию морального вреда и неустойку, которая в подобных случаях исчисляется из расчета три процента от стоимости билета за каждый просроченный день с момента подачи обращения...

Квартплата вместо неустойки

Возможностью получить неустойку за нарушение сроков доставки товаров или оказания услуг обязательно надо пользоваться, особенно если речь идет о серьезных суммах. Впрочем, продавец может попытаться загладить свою вину каким-то иным способом. Стоит ли принимать его предложение?

Нина Владимировна С. — участница долевого строительства, она заплатила за трехкомнатную квартиру в доме, который возводился в одном из крупных новых микрорайонов Тулы, более 4,5 миллиона рублей. Дом построили и сдали в эксплуатацию — но, как это часто бывает, позже назначенного срока, с опозданием на 48 дней. При этом изобретательный застройщик в тексте передаточного акта написал: «стороны пришли к соглашению, что уплата участнику долевого строительства неустойки, убытков, иных санкций, предусмотренных действующим законодательством об участии в долевом строительстве, законодательством о защите прав потребителя, законодательством о возмещении вреда и т. п., производится путем оплаты застройщиком за участника коммунальных платежей в течение двух месяцев с момента подписания акта». На первый взгляд, разумное и взаимовыгодное решение. Но только если не представляешь размер неустойки, которую, согласно российскому законодательству, застройщик должен выплатить за эти 48 дней. Она рассчитывается следующим образом: одна трехсотая ставки рефинансирования ЦБ России от цены договора за каждый день просрочки. В случае с Ниной Владимировной — более 97 тысяч рублей, то есть в несколько раз больше, чем коммуналка за два месяца.

— В статье 2 Закона об участии в долевом строительстве четко указано, что у участника строительства возникает право на неустойку, если дом не сдан в срок, а застройщик обязан ее заплатить. Так что прописанное в акте положение о «соглашении» противоречит закону, следовательно, может считаться ничтожным, — утверждает руководитель консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тульской области» Надежда Андрианова. — Эту позицию мы намерены отстаивать в суде...

Консультационный центр регионального Центра гигиены и эпидемиологии (телефон 22-33-51) оказывает помощь в подготовке проектов претензий и судебных исков. Хорошая поддержка для потребителей, отстаивающих свои права.

Уважаемые читатели! Если вы хотите сообщить о нарушении ваших потребительских прав и получить совет от специалистов, как их защитить, звоните в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области — 8 (4872) 55-55-50 и консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Тульской области» — 8 (4872) 22-33-51 с понедельника по пятницу с 10.00 до 16.00.