Более 4,5 млн раз обратились в контактный центр тульского минздрава за два года

Осенью 2020 года по поручению губернатора Тульской области Алексея Дюмина горячую линию минздрава переформатировали. Министерству было поручено выстроить работу горячей линии так, чтобы каждый житель области мог получить ответ на свой вопрос.

«В начале работы обращения 8 операторов принимали только обращения от жителей, за смену поступало порядка 600 звонков. Сейчас помимо горячей линии в структуру центра входят линия записи на приём к врачу и проект „Медицинский помощник“. Сейчас на звонки отвечают 40 операторов, которые за смену обрабатывают более 9 тысяч звонков», — сказал руководитель центра Андрей Клименов.

Отмечается, что большинство жителей получают ответы на свои вопросы с первого звонка. В случае, если дозвониться не удалось, оператор перезванивает в ближайшее время и уточняет, какая помощь требуется.

Больше всего звонков принимает линия записи на приём к врачу. За прошедший год жители более полумиллиона раз записались с её помощью на приём к специалистам. Чаще всего туляки записываются к участковому терапевту или педиатру.

Операторам контакт-центра помогает робот Николай. Голосовой помощник записывает на приём или отменяет ранее созданную запись, сообщает адреса прививочных пунктов, а также при необходимости перенаправляет звонок оператору. В смену голосовой помощник самостоятельно обрабатывает более 4 000 входящих звонков — для выполнения такого объёма работы потребовалось бы 20 операторов.

Горячая линия минздрава — на втором месте по количеству звонков. Сюда жители обращаются за консультациями по вопросам работы медучреждений региона и за содействием по различным медицинским вопросам.

В ведении контактного центра находится проект «Медицинский помощник». Его задача — сопровождение пациентов с подозрением на злокачественные новообразования и с сердечно-сосудистыми заболеваниями. Специалисты контакт-центра записывают их на необходимые исследования и консультации, напоминают о времени визита к врачу. Сейчас на сопровождении «Медицинского помощника» находятся более 920 пациентов со злокачественными новообразованиями и более 450 — с сердечно-сосудистыми заболеваниями.