Кто ответит за испорченный отпуск?

Активный туристический сезон заканчивается, и в суды начинают поступать иски от туляков, которые вместо того, чтобы делиться впечатлениями от поездок к теплым морям и постить фотки в соцсетях, пытаются вернуть потраченные деньги за несостоявшийся тур.

Три юрлица одной компании

В первую очередь — это клиенты компании «Натали Турс», в начале июля объявившей об аннулировании всех туров до 30 сентября 2018 года. Напомним: с жалобами на ООО «Панорама Тур» (одно из юридических лиц туроператора) в региональное управление Роспотребнадзора обратились 14 человек. На основании письменных заявлений пострадавших Роспотребнадор подготовил и направил в суды Тулы и области шесть исков в защиту прав потребителей. Один из них уже удовлетворен: с туроператора будут взысканы деньги за оплаченные, но не оказанные туруслуги, неустойка за просрочку выполнения требований потребителя, а также компенсация морального вреда. Теперь — дело за судебными приставами…

С 3 сентября история с «Натали Турс» получила новое развитие. В этот день вступили в силу поправки в российское законодательство, на основании которых Ростуризм самостоятельно исключил компанию из реестра туроператоров. Так что деятельность «Натали Турс» уже не приостановлена, а официально прекращена.

— Мы призываем жителей Тульской области, пострадавших от компании «Натали Турс», обратить внимание на эту информацию,— говорит ведущий специалист отдела защиты прав потребителей Любовь Чернова.— С начала прекращения деятельности туроператора, то есть с 3 сентября, у туристов есть 30 дней, чтобы подать заявление на возмещение ущерба в компанию «Ингосстрах», где были застрахованы все юридические лица, работавшие от имени «Натали Турс»,— с тем, чтобы впоследствии получить страховые выплаты. Крайний срок подачи заявлений — 2 октября…

Этой возможностью, безусловно, надо воспользоваться. Но рассчитывать, что страховая выплата будет равна сумме, уплаченной за тур, вряд ли стоит. У «Натали Турс» было три юрлица: агентство путешествий «Натали», «Натали Турс» и «Панорама Тур» — с последним и подписывали договоры большинство жителей Тульской области. Юрлица были застрахованы на разные суммы — в частности, «ПанорамаТур» — на 50 миллионов рублей. И именно с этой фирмой — самая тяжелая ситуация. Как пояснил в интервью радио «Эхо Москвы» руководитель дирекции розничного бизнеса страховой компании «Ингосстрах» Виталий Княгиничев, ООО «Панорама Тур» осуществляло наиболее массовые продажи. По словам Виталия Игоревича, в страховую компанию уже поступило (данные от 19 сентября) более 5 тысяч обращений от клиентов этого оператора. 3 октября страховщики составят общий реестр потерпевших и определят коэффициент — на его основании будет рассчитываться размер страховых выплат: они должны быть пропорциональны потраченным туристами деньгам. Но даже если просто грубо поделить 50 миллионов на 5 тысяч, получится всего 10 тысяч рублей…

— У туристов есть еще одна возможность,— подчеркивает Любовь Чернова.— Получив выплаты от «Ингосстраха», обратиться в Фонд персональной ответственности, работающий при Турпомощи. Но там компания «Натали Турс» застрахована на 5 миллионов 163 тысячи, так что размер выплат, скорее всего, будет еще меньше…

В Крым по квитанции

Почему банкротятся компании, специализирующиеся на зарубежном туризме? Аналитики называют несколько причин, в том числе неустойчивый валютный курс, повышение цен на авиабилеты,— этот бизнес в принципе считается рискованным. Что же касается внутреннего туризма, то здесь часто речь идет об элементарной недобросовестности.

Елена Андреевна решила отправиться с внучкой на автобусе в Крым. Такие поездки обычно стоят недорого и доступны даже пенсионерам — если, конечно, здоровье им позволяет выдержать длительный автобусный переезд. Тулячка заплатила деньги турагенту, однако вместо договора на оказание туруслуг получила две квитанции: на оплату автобуса и на оплату проживания. Елене Андреевне пообещали, что до отъезда договор обязательно подпишут, однако то ли не успели, то ли «забыли». А ей самой было уже не до этого: внучка внезапно заболела… В результате семья приняла решение: девочка остается в Туле, а Елена Андреевна едет в Крым одна.

Неприятности начались уже по прибытии в Крым. Автобус не довез Елену Андреевну до гостиницы, и ей пришлось вызвать такси — расстояние, кстати, оказалось немаленьким. Проблемы возникли и при возвращении домой: женщине не предоставили информацию о времени и месте отправления, она с трудом выяснила это путем долгих телефонных переговоров. А потом опять на такси добиралась до автобусной стоянки.

Вернувшись в Тулу, Елена Андреевна отправилась к турагенту и потребовала отдать деньги за путевку внучки (документы о ее болезни она предоставила до отъезда), а также компенсировать затраты на такси и телефонные звонки. Ей отказали. Женщина планирует обращаться в суд…

Странный договор

Ирина Ф., в отличие от Елены Андреевны, договор с турагентством подписала, но он, как выяснилось позже, оказался весьма странным…

Ирина оплатила тур в Турцию — для себя, мужа и сына. Накануне поездки турагент сообщила, что вылет переносится на несколько часов, то есть на поздний вечер. Ирина была возмущена: во-первых, информацию и электронные билеты она получила менее чем за 24 часа, а во-вторых, в результате переноса рейса время пребывания на отдыхе сократилось. Она обратилась с жалобой в отдел защиты прав потребителей, специалисты стали изучать договор и очень удивились.

— Мы впервые в своей практике столкнулись с договором, где, кроме потребителя, выступают еще две стороны: туроператор и туристский информационный центр,— рассказывает Любовь Николаевна.— Причем оказалось, что информационный центр находится в Санкт-Петербурге, а тульский турагент работает с ним на основании договора публичной оферты. Договор в принципе, на наш взгляд, составлен некорректно, но главное — в нем не указано, кто именно несет ответственность за предоставление туристских услуг…

В отношении информационного центра проведена документарная проверка, по результатам которой составлен протокол об административном правонарушении.

Вы спрашивали

Олег Савостин:

— Этим летом с женой и трехлетней дочерью отдыхали в Болгарии. При вылете рейс задержали на пять часов, один из наших чемоданов потеряли. Нам положена какая-либо компенсация?

— В случае задержки рейса авиаперевозчик обязан организовать для пассажиров ряд услуг,— отвечает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова.— Предоставить комнату матери и ребенка для пассажира с ребенком до семи лет. При ожидании более двух часов — обеспечить прохладительными напитками. При ожидании более четырех часов — обеспечить горячим питанием и далее каждые шесть часов днем и каждые восемь — ночью. Требовать размещения в гостинице вы можете при ожидании более восьми часов в дневное время и при более шести — в ночное. Доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно также должна осуществляться бесплатно.

Что же касается багажа, то о его исчезновении необходимо заявить еще до выхода из зала прилета и в течение семи дней, не позднее, предъявить письменную претензию авиакомпании. Перевозчику дается еще 21 день на поиски; если они заканчиваются неудачей, то вам положена компенсация: не более 600 рублей за один килограмм веса багажа (если невозможно подтвердить стоимость). Максимальная компенсация за утерянную авиакомпанией ручную кладь — 11 тысяч рублей, вне зависимости от веса…