Техника или человеческий фактор?

Пожилым людям трудно привыкнуть к системе платежей через банкоматы и терминалы: жестянка она и есть жестянка, если деньги пропали, с кого спрашивать? Другое дело, когда отдаешь наличные живому человеку — это надежнее… 

Цена ошибки

Так рассуждала Инна Ивановна С. до недавнего времени. Коммунальные услуги оплачивала в банке или пункте ОЕИРЦ, всегда долго хранила квитанции в особом месте. Пополнить счет мобильного телефона обычно просила сына — в ближайшем салоне оператора связи. Так случилось и на этот раз: Инна Ивановна поручила сыну положить на ее счет 500 рублей.

После оплаты прошел час, потом еще два — но деньги на счет так и не поступили. Пожилая дама стала внимательно изучать квитанцию — и обнаружила, что в ней указан другой телефонный номер. Стало понятно, что либо сын перепутал цифры, либо не стал проверять, правильно ли они записаны — менеджеры в салонах связи обычно предлагают клиентам это сделать. Попытки позвонить по номеру в чеке ни к чему не привели: абонент оказался недоступен.

Вечером в тот же день сын пенсионерки пришел в салон, объяснил ситуацию. Ему предложили написать заявление с просьбой вернуть деньги. Менеджер забрала заявление, прикрепила к нему чек и пообещала, что средства поступят на счет Инны Ивановны максимум через неделю. Однако прошел почти месяц, но деньги так и не вернулись. Зато в салоне вместо прежней девушки-менеджера появилась новая. В ответ на вопросы Инны Ивановны она только пожимала плечами: мол, о вашем заявлении ничего не слышала, где искать его, не знаю и вообще — это ваша ошибка, мы здесь ни при чем…

— Чтобы этого не происходило, в подобного рода случаях всегда делайте копии документов — квитанций, чеков, заявление пишите в двух экземплярах и требуйте, чтобы менеджер расписался на том, что останется у вас,— комментирует главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Елена Осенкова.— Что же касается юридической стороны вопроса, то в данной ситуации нельзя говорить о некачественно оказанной услуге: всё произошло из-за ошибки клиента, и Закон «О защите прав потребителей» не может возлагать за это ответственность на оператора связи. К тому же оператор не выступает в роли платежного агента: обратите внимание — он не берет комиссию. Другое дело, что в большинстве компаний, где действует программа лояльности к клиентам и прописаны внутренние регламенты, стараются такие конфликты улаживать…

Они улетели, но обещали вернуться

Впрочем, у Инны Ивановны и ее сына есть и другой путь: например, все-таки попробовать дозвониться до абонента, на счет которого ушли деньги, и попросить их вернуть. А в случае отказа мягко напомнить, что это не так уж и ненаказуемо. Получается, что человек тратит не свои средства, а переведенные ему по ошибке, и Уголовный кодекс РФ квалифицирует это деяние как «присвоение чужих средств». А доказать в суде это, в принципе, возможно, ведь оператор фиксирует историю пополнения баланса счетов своих клиентов.

…И все-таки Инна Ивановна в своем недоверии к «жестянкам» не так уж и неправа. Признаемся: при пополнении телефонного счета через терминал найти следы куда-то «улетевших» денег зачастую бывает еще сложнее. В этом убедился Илья И. Он положил на счет своего телефона 300 рублей, воспользовавшись терминалом, размещенным в одном из тульских магазинов. Чек, к счастью, взять не забыл, и когда понял, что деньги на счет не поступили, позвонил по бесплатному телефону фирмы — платежного агента.

— Ваши деньги уже должны быть на счете. Выясняйте, что случилось, у своего мобильного оператора,— вежливо ответил женский голос.

Еще один звонок. На этот раз — оператору.

— Мы ничего не получали. Звоните в фирму, которая принимала платеж,— не менее вежливо произнес сотрудник колл-центра.

Возмущенный Илья написал письменные претензии на два адреса: платежного агента и оператора, и уже через две недели злосчастные 300 рублей вернулись на его счет. Вместе с извинительной sms.

Кто-то теряет, кто-то находит

А как действовать, если деньги непонятным образом исчезли с вашей карты после «общения» с банкоматом? Такая неприятность случилась с Анной Васильевной. Задачка для первого класса: на карте содержалось 47 тысяч рублей. Ее хозяйка запросила выдачу 12 тысяч рублей. Благополучно их получила вместе с чеком. Сколько должно остаться на карте? Правильно, 35 тысяч. А осталось почему-то 25.

Специалисты управления Роспотребнадзора по Тульской области советуют в таких случаях срочно звонить в банк и писать письменные претензии. Во время инкассации сотрудники банка пересчитывают количество оставшихся в банкомате купюр, сколько денег было заложено, им тоже, конечно, известно. Кроме того, все произведенные операции в аппарате фиксируются, так что технический сбой обнаружить несложно. Главное — действовать тут же, не откладывая.

Именно так поступила Алина Т. Подруга вернула Алине долг в 180 тысяч рублей, и девушка решила положить всю сумму на свой счет через банкомат — не хотелось стоять в очереди к операционисту. Банкомат с удовольствием «скушал» пачку денег, после чего счет Алины не пополнился ни на копейку. Девушка тут же зашла в офис, написала письменную претензию, при этом предъявила в качестве свидетельницы происшедшего свою подругу. Через несколько часов Алине пришла sms с информацией о том, что претензия принята к рассмотрению, в течение месяца все деньги вернули.

Как это ни странно звучит, случается и обратное: банкомат в ответ на запрос, скажем, тысячи рублей щедро выдает десять. Не спешите радоваться и бежать в магазин. Чем крупнее «упавшая с неба» сумма, тем быстрее вас вычислят. А это — то же самое присвоение чужих средств. Ваши действия: сообщаете о сбое в работе банкомата в финансово-кредитную организацию, а затем идете в ее ближайший офис — и возвращаете деньги.

…Электронные платежи — это очень удобно. Конечно, никто не застрахован от неприятностей: иногда «глючит» техника, иногда срабатывает так называемый человеческий фактор. Важно знать, что с этим делать,— и тогда вы ничего не потеряете. А если потеряете, то обязательно вернете.