Путешествие с гарантией

Внутренний туризм с каждым годом становится всё более популярным. Сегодня путешествовать по стране просто: продумал маршрут, забронировал номер в гостинице, сел за руль автомобиля — и вперед… Впрочем, и такой вид отдыха чреват неприятными неожиданностями.

Опоздал — плати

Андрей Кузнецов вместе с женой и дочерью каждый год отправляется в автомобильные поездки по городам России. Семья путешествовала по Золотому кольцу, Русскому Северу, побывала в Крыму и Астрахани. На этот раз решили ехать в Казань. Выбрали гостиницу — недорогую, но, судя по картинкам в интернете, уютную, написали заявку на бронирование номера на пять дней. Андрей получил по электронной почте уведомление, что заявка принята. Тем не менее, позвонил по указанному номеру — чтобы подстраховаться. Девушка-менеджер спросила, какой вид бронирования предпочитает Андрей — гарантированный или негарантированный. «Конечно, нам нужна гарантия»,— ответил мужчина.

Выехали засветло — по самым грубым подсчетам, должны были добраться часам к семи-восьми вечера. Поначалу всё шло хорошо, а потом начались проблемы. Автомобиль Андрея никогда раньше не подводил, поэтому никто не ожидал, что он сломается. Неисправность оказалась довольно серьезной, поэтому пришлось отогнать машину в сервис, а на время ремонта поселиться в местном мотеле. Путешествие продолжилось следующим утром, и в Казань Кузнецовы приехали на день позже заявленного срока. Не слишком волновались: бронирование гарантированное — значит, всё будет в порядке. Действительно, в гостиницу семью заселили, однако при этом выставили счет за суточный простой номера. Андрей возмутился — он решил, что это незаконно.

— На самом деле менеджер гостиницы имел полное право это сделать,— комментирует заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова.— Не все понимают, что значит «гарантированное бронирование». Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, при этом виде бронирования гостиница ждет опаздывающего гостя сутки, точнее — до расчетного часа следующего дня, а когда он приезжает, просит оплатить фактический простой номера. Если же человек опаздывает больше чем на сутки, то бронирование аннулируется, тем не менее за пустовавший в течение 24 часов номер ему всё равно придется заплатить. А при негарантированном бронировании вовсе нельзя опаздывать: не приехали в назначенный день и час — заказ отменяется…

Вынужденный отказ

Наталья Александровна, в отличие от Андрея, предпочитает отдыхать с мужем и детьми на море и билеты на самолет обычно приобретает за несколько месяцев — так дешевле. В этом году Наталья еще в марте купила четыре электронных билета в Сочи и обратно на 2 и 15 июня. Но ее отец внезапно тяжело заболел и оказался в больнице. После серьезной операции пожилой человек нуждается в уходе, а кроме дочери, у него никого нет… В семье решили, что муж и дети полетят в Сочи, а Наталья останется в Туле. Женщина через интернет связалась с компанией, продавшей ей билеты, объяснила ситуацию и предоставила скан медицинской справки о состоянии отца. Тем не менее перевозчик отказался возвращать деньги. Наталья обратилась в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора.

— Существует две категории авиабилетов: возвратные и невозвратные — они, разумеется, значительно дешевле, и именно такие купила Наталья,— поясняет Ольга Елистратова.— Согласно статье 108 Воздушного кодекса РФ, возвратные билеты можно сдать без объяснения причин — но не позднее чем за 24 часа до регистрации на рейс. А вот для невозвратных это не предусмотрено — за исключением ситуации, когда пассажир вынужден отказаться от полета из за болезни или если заболел член его семьи, с которым он должен был лететь. Смерть члена семьи или близкого родственника (дедушки, бабушки, внуков, братьев и сестер) также дает право сдать невозвратный билет и получить деньги. Разумеется, всё это надо подтверждать медицинскими документами. А семейная ситуация Натальи не считается вынужденным отказом…

При этом, по словам Ольги Елистратовой, по Правилам воздушных перевозок, компания-перевозчик может признать отказ пассажира от перевозки и в других случаях вернуть деньги потребителю — это не запрещено. Некоторые перевозчики, придерживающиеся принципа лояльности к клиентам, так и делают.

Водитель заблудился, экскурсию сократили

Подруги-пенсионерки Нина Николаевна и Софья Алексеевна стараются вести активный образ жизни. Очень любят автобусные экскурсии по старинным русским городам. Женщины признаются, что обычно им везло с организаторами туров и экскурсоводами. А вот тур «Владимир — Суздаль — Нижний Новгород», в отличие от предыдущих, надежд не оправдал. Водитель автобуса почему-то плохо знал дорогу, даже навигатор ему не мог помочь. В результате группа везде опаздывала, программа скомкалась, музейные экскурсии проходили в сокращенном варианте. Но больше всего претензий пенсионерки предъявляли сопровождающей группу женщине: будто бы говорила неграмотно, с туристами была не слишком вежлива, а на одной из стоянок куда-то исчезла почти на час, и все ее ждали и нервничали.

— Здесь идет речь о качестве оказанных услуг,— считает Ольга Елистратова.— Если экскурсия в музее по вине организаторов тура задерживается — вы можете требовать неустойку (три процента цены услуги за каждый час просрочки), если она сокращена или вовсе не состоялась — уменьшения стоимости тура. Что же касается неподготовленности водителя и стиля общения сопровождающей — советую обратиться в турфирму и сообщить о некорректном поведении и некомпетентности ее сотрудников…

И еще один совет от специалистов управления Роспотребнадзора по Тульской области. Главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Людмила Богатых рассказывает, как в период отпусков сэкономить на «коммуналке»:

— Когда вы надолго уезжаете из дома, после возвращения необходимо написать заявление в ОЕИРЦ (или в ту организацию, которая выставляет квитанции на оплату счетов) с просьбой сделать перерасчет и приложить к нему документы, подтверждающие факт вашего отсутствия: справку о пребывании в санатории, гостинице и т. д. В перерасчете нет необходимости, если у вас стоят приборы учета — водные, электрические, газовые. Если счетчиков нет просто потому, что вы не хотите их устанавливать, то требовать перерасчета тоже не можете. А вот если существует акт о технической невозможности оборудовать ваше жилье приборами учета, то часть оплаченных денег вам вернут: сумма возврата рассчитывается по количеству дней, которые вы отсутствовали, и исходя из среднего тарифа. Ну а на перерасчет платы за вывоз мусора могут надеяться все — приборов учета ТБО пока еще не придумали…

Уважаемые читатели! Если вы хотите сообщить о нарушении ваших потребительских прав и получить совет от специалистов, как их защитить, звоните в «Книгу жалоб» «Молодого коммунара» по телефонам: 21-14-80, 36-51-24.

Рубрику ведет Ирина СКИБИНСКАЯ.