Сколько стоит моральный вред?

Нет ничего обиднее, когда вручение подарка, который ты заранее приготовил для близкого человека, оборачивается конфузом… Ольге П. до сих пор становится неловко, когда она вспоминает о букете, доставленном ее матери в день юбилея… 

Розы, бывшие в употреблении

Ольга родилась и училась в Туле, вышла замуж, уехала в Испанию. Домой удается приезжать нечасто, однако на семейном празднике в честь 75-летия матери она собиралась быть обязательно. К сожалению, вмешались обстоятельства, поездку пришлось отложить, и Ольга решила сделать маме сюрприз: заказала через интернет в одной из тульских служб доставки цветов огромный букет — ровно 75 красных роз. На всякий случай Ольга попросила брата, оставшегося в Туле, накануне юбилея позвонить в цветочную фирму, чтобы напомнить о заказе — там заверили, что всё будет в порядке. Тем не менее сюрприз получился не таким роскошным и впечатляющим, как это задумывалось. Да, курьер привез букет в назначенный день, однако большая часть цветов была, мягко говоря, нетоварного качества. А те немногие, что выглядели относительно свежими, увяли на следующий день…

Узнав о случившемся, Ольга расстроилась, ее брат пришел в службу доставки и потребовал, чтобы фирма не только вернула уплаченные деньги, но и компенсировала моральный вред. И в качестве аргумента предъявил фотографию злополучного букета. Деньги вернули, правда, не всю сумму, а частично. А о «моральном вреде» менеджер даже и слушать не захотела. «Это вы только в суде требовать можете»,— заявила она.

— Потребитель, не удовлетворенный качеством предоставленной услуги, может напрямую обратиться к руководству организации с претензиями, требованием возмещения понесенных убытков и компенсации морального вреда. Если же он получает отказ — тогда действительно надо идти в суд,— подчеркивает начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Надежда Андрианова.

Розочки отреставрировали

Специалисты отдела защиты прав потребителей утверждают, что в последние годы тульские фирмы, работающие в сфере услуг, стараются как можно быстрее загасить конфликт с недовольным клиентом и постараться выполнить его требования — если они разумные, конечно. Ведь «моральный вред» — неизмеряемая категория. Кто-то свое испорченное настроение оценивает, скажем, в 10–20 тысяч рублей, а кому-то и миллион покажется недостаточной суммой…

Как правило, легче всего договориться с организациями, работающими в жесткой конкурентной среде. Здесь дорожат каждым клиентом. Пример — парикмахерские и салоны красоты.

Светлана оставила на полчаса с сестрой маленькую дочку — и забежала в ближайшую к дому парикмахерскую подровнять отросшую челку. Девушка-мастер долго выбирала правильные ножницы, потом так же долго примеривалась, приглядывалась… Видимо, была очень неопытной и волновалась так, что руки тряслись. Результат оказался ужасным: вместо ровненькой челки — странные клоки волос… Светлана посмотрела на себя в зеркало — и ужаснулась. Вскочила с кресла и, не заплатив, выбежала из парикмахерской… А на следующий день молодой маме позвонила женщина, представилась директором той самой парикмахерской, объяснила, что нашла номер ее телефона у общей знакомой, и попросила объяснить, что случилось. Выслушав историю Светланы, извинилась за своего мастера и предложила прийти в любое удобное время: обещала, что лично ее пострижет и всё исправит. Светлана согласилась. В парикмахерской челку действительно привели в порядок, угостили Свету кофе и подарили бонусную карту со скидками на все услуги…

Закон «О защите прав потребителей» написан достаточно подробно, но, как и любой закон, предусмотреть все жизненные ситуации не может. Однако при этом у нас, покупателей товаров и услуг, достаточно возможностей, чтобы заставить продавцов и исполнителей выполнять взятые обязательства и исправлять допущенные ошибки.

Сотрудницы тульской риэлторской компании заказали к дню рождения хозяйки большой эксклюзивный торт с надписью «Любви и счастья!». Заказ привезли, но когда сняли крышку с коробки, оказалось, что на торте некрасиво расплющились розочки из крема, а в слове «счастья» пропущен мягкий знак. Заказчицы созвонились с фирмой — и та в спешном порядке прислала кондитера. Тот отреставрировал розочки и исправил орфографическую ошибку.

— Это правильное потребительское поведение,— считает Надежда Андрианова.— Если заказанный товар ненадлежащего качества, вы можете от него отказаться и потребовать вернуть деньги. Бывает, недостаток несущественный и вы готовы с ним примириться — тогда начинайте переговоры о снижении цены. В данном случае удалось найти третье решение, устраивающее обе стороны…

А о поросенке забыли…

Семья Ковалевых (фамилия изменена) готовилась к свадьбе дочери. Вместе с родителями жениха выбрали ресторан, имеющий в Туле достойную репутацию. Недешевый, конечно. Праздничное меню с менеджером ресторана подробно обговорили заранее, уплатили аванс. В договоре было указано время приезда новобрачных и гостей, а также время подачи главного блюда стола — запеченного молочного поросенка.

Каково же было изумление родителей молодых, когда к моменту их приезда персонал только приступил к сервировке стола. Гости вынуждены были сорок минут скучать в фойе в ожидании начала застолья. А о молочном поросенке в ресторане почему-то и вовсе забыли. Когда напомнили, начали готовить. И подали спустя три часа, как раз перед торжественным ввозом свадебного торта.

— Немногие знают, но законодательство предусматривает не только посуточную, но и почасовую неустойку — если в договоре указано время исполнения услуги или доставки товара,— сообщает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова.— Он исчисляется следующим образом: три процента от уже уплаченной суммы за каждый час просрочки. Если речь идет о дорогом ресторане и большом числе гостей, то сумма не такая уж и маленькая, как это может показаться на первый взгляд…

Ковалевы о существовании почасовой неустойки не знали. Но менеджеры ресторана сами проявили инициативу: признали просчеты, извинились и при окончательном расчете уменьшили сумму чека. И они правы: хорошая репутация — это не товар, но стоит она очень дорого…

Подпишитесь на наш канал на Яндекс.Новости