Техника — умная. А мы?

Приобретение нового гаджета — всегда немного лотерея: бывает, что даже самая дорогая техника в процессе пользования ведет себя непредсказуемо. Это понимал Андрей К., выбирая новый телефон. Однако он не мог и предположить, какими хлопотами для него обернется эта покупка.

Он умер не от вируса

По итогам 2018 года объем продаж новых смартфонов на российском рынке составил 29–30 млн штук, установив новый рекорд. Об этом пишут «Ведомости» со ссылкой на данные ритейлеров. Если учесть, что население России составляет примерно 146 млн человек, то в 2018 году смартфон купил каждый пятый россиянин. В Тульской области только за третий квартал прошлого года было продано смартфонов на 9% больше, чем за тот же период в прошлом году,— эту информацию предоставил один из региональных операторов на основании анализа продаж в собственной торговой сети. А вот сколько плохо работающих гаджетов покупателям удалось сдать обратно в магазин,— такой статистики пока не существует…

Андрей искал телефон с защитой от влаги и механических повреждений, но главное — с емким аккумулятором. Выбрал модель стоимостью около 13 тысяч рублей. Продавец заверил, что смартфон будет работать без подзарядки до двух дней, даже если им активно пользоваться. В том, что это не совсем так, Андрей убедился очень скоро. В течение первого месяца заряжать устройство приходилось раз в сутки, потом два раза. Через два месяца — каждый час. В какой-то момент смартфон «умер» и больше не захотел включаться. Андрей решил воспользоваться предоставленной годовой гарантией и отправился в магазин. Сдать или обменять смартфон на исправный не удалось. Продавец заявил, что эта категория товаров возврату не подлежит, и сослался на «Закон о правах потребителей». При этом сотрудник магазина отказался взять смартфон на гарантийный ремонт («Вы сами виноваты — вирусов в телефон насажали, потому и батарейка села») и предложил купить новый аккумулятор, стоимостью более тысячи рублей.

— В том, что касается возврата и обмена, продавец прав,— комментирует заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова. — У покупателя есть 15 дней со дня покупки для того, чтобы вернуть смартфон в магазин, если в нем обнаружились недостатки. Поэтому мы советуем при приобретении сложной техники в первые же дни проверить работу всех существующих в нем опций. Если же недостатки обнаружились позже, то в течение гарантийного срока вы можете рассчитывать только на ремонт. В этом случае необходимо написать претензию в двух экземплярах, один из которых передать продавцу. Он не имеет права ее не принять. Не хочет? Отправляйте претензию почтой… Иногда между продавцом и покупателем возникают споры из-за причин, по которым возникли сбои в работе телефона. Тогда продавец должен провести экспертизу, а не заявлять голословно: мол, вы сами виноваты. Если же он отказывается удовлетворять ваши справедливые требования — идите в суд…

Мегапиксели — не гарантия

Еще один совет: проверяйте, насколько это возможно, технический товар в момент покупки. В смартфон желательно вставить свою SIM-карту (если в магазине нет тестовой, предусмотренной специально для такого случая), сделать пробный звонок, причем не менее минуты,— для того, чтобы убедиться в корректной работе динамиков и микрофона. Понажимать на все иконки сенсорного экрана, набрать текст на клавиатуре. Важно: посмотрите, нет ли на корпусе царапин или сколов. Что касается экрана, он должен быть защищен специальной пленкой.

При дистанционной покупке смартфона — а по статистике, около 30% гаджетов в России приобретаются через интернет — действуют несколько иные правила, закрепленные в статье 26.1 закона «О защите прав потребителей». Вернуть смартфон в магазин возможно в течение 7 дней со дня получения, причем вне зависимости, исправен он или нет. До момента получения отказаться от покупки можно в любое время. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему деньги (за исключением суммы, потраченной на доставку) не позднее, чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.

Анна Петровна решила подарить новый смартфон внуку на день рождения. Заранее спросила у дочери и зятя, какими характеристиками должен обладать телефон, чтобы понравиться парню. Конечно, качественная камера: внуку нравится фотографировать, снимать видео и выкладывать в соцсети. С этим Анна Петровна и пришла в магазин. Продавец предложил ей модель смартфона, сообщив, что ее главное достоинство — великолепная камера, потому что в ней аж шесть мегапикселей.

Впечатленная мегапикселями, Анна Петровна смартфон купила, но прежде чем подарить внуку, на всякий случай показала другу — профессиональному фотографу. Тот сделал пару пробных снимков и женщину разочаровал: оказывается, количество мегапикселей — далеко не единственное, что определяет качество камеры, а в этом телефоне она, мягко говоря, посредственная. Женщина попыталась вернуть покупку в магазин, а когда ее не взяли, обещала подать в суд. Она сочла, что продавец предоставил ей недостоверную информацию, то есть фактически ввел в заблуждение.

— Доказать свою правоту в суде, скорее всего, ей не удастся,— считает Ольга Елистратова.— То, что рассказал продавец покупательнице, как говорится, к делу не пришьешь. Основанием для подобного рода претензий могут стать, например, недостоверные сведения в руководстве по эксплуатации. А вообще технически сложные товары желательно покупать, предварительно посоветовавшись с теми, кто в них разбирается, так как эти товары подлежат возврату, только если они неисправны. В особенности это касается так называемой «умной» цифровой техники…

«Мобайл-Опт» и его реинкарнации

В прошлом году в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области поступило 90 жалоб, касающихся возврата/ремонта неисправных смартфонов. В 49 из них упоминаются торговые организации, работающие под брендом «Мобайл-Опт».

— Это безусловный лидер по количеству нарушений, причем не первый год,— подчеркивает начальник отдела защиты прав потребителей Надежда Андрианова. — Самые распространенные — отказ от приема письменной претензии, нарушение сроков гарантийного ремонта, навязывание дополнительных услуг, в частности страхования, а также аксессуаров. Были случаи утери и порчи товаров в процессе гарантийного ремонта. Мы не раз штрафовали это предприятие, через суд приостанавливали его деятельность, однако оно заново регистрировалось под другим названием — и опять начинало работать…

На сегодняшний день управление Роспотребнадзора по Тульской области использовало и продолжает использовать все предусмотренные законом меры борьбы с «Мобайл-Оптом» и его реинкарнациями. Что остается? Надеяться на бдительность покупателей и на совершенствование законодательства, которое не должно оставлять лазеек для недобросовестных продавцов.

Есть и хорошая новость. В 2018 году Роспотребнадзор по Тульской области подал 21 иск в защиту конкретных граждан, пострадавших при покупке некачественных смарт-устройств. Решениями судов в пользу потребителей в общей сложности присуждено более 700 тысяч рублей, компенсация морального вреда составила почти 25 тысяч рублей.

Вы спрашивали

Михаил Анатольевич:

— У меня старый мобильный телефон, он меня устраивает, только аккумулятор надо заменить. Допустим, я куплю новый аккумулятор, а он к телефону не подойдет. Я могу вернуть покупку в магазин?

— Нет, аккумулятор не входит в категорию товаров, подлежащих возврату,— отвечает Ольга Елистратова.— Рекомендую вам прийти в магазин с телефоном и попросить продавца подобрать нужный элемент питания. Уверена, он не откажет…

Инна С.:

— Покупала масляный обогреватель, в магазине просила включить и проверить — работает ли. Мне сказали, что я имею право проверять только комплектацию покупки.

— Это не так. Вы имеете право потребовать, чтобы обогреватель, фен, утюг — любой технически сложный товар — включили и проверили в магазине, после оплаты покупки,— говорит Надежда Андрианова.

Уважаемые читатели! Если вы хотите сообщить о нарушении ваших потребительских прав и получить совет от специалистов, как их защитить, звоните в «Книгу жалоб» «Молодого коммунара» по тел.: 21-14-80, 36-51-24.