Бойтесь тайного гостя

Так назвала их служба по контролю за качеством сервиса. Тайные гости (покупатели) действуют практически во всех сферах. Отели и клиники, магазины и заведения общепита не застрахованы от того, что среди обычных клиентов окажется вдруг один такой — с хорошо припрятанным диктофоном и желанием сделать мир чуточку лучше. Сотрудник организации «Тайный гость», ресторанный ревизор Павел, сохраняя инкогнито, всё же смог пролить свет на особенности профессии.

Не корысти ради

— Я посещаю рестораны и получаю за это деньги (смеется). На самом деле я бы даже не сказал, что это профессия — скорее, что-то вроде хобби. За один визит заработать получается пару-тройку сотен рублей. И это достаточно непросто: здесь, как и в любом деле, есть свои хитрости и «подводные камни».

— Всё же, думаю, найдется немало желающих приобщиться к такому «хобби». Как это сделать?

— Услуги тайных гостей и тайных покупателей пользуются большим спросом, в том числе в Туле. Просто стоит поискать объявления в газетах и в интернете. Мне однажды просто предложил проверку знакомый, организатор службы тайных гостей в нашем городе. Я согласился, было интересно, как это работает.

— И с чем предстоит столкнуться претенденту на место «тайного гостя»?

— Прежде всего, с огромным количеством инструкций, контролирующих каждый шаг. В них четко прописано, что нужно говорить и делать. И чего говорить и делать не следует. Если игнорировать инструкции, проверка не будет засчитана, а это грозит штрафами. Все контакты с персоналом ресторана (бронирование столика, заказ блюд и т. д. ) записываются на диктофон, поэтому схитрить не получится.

Штирлиц вошел в ресторан…

— Легко ли следовать этим инструкциям на практике?

— В первый раз я очень волновался. Боялся что-то забыть, случайно отступить от анкеты или быть разоблаченным. Чувствовал себя Штирлицем. Возможно, этими дерганьями только привлек лишнее внимание. А делать этого нельзя, иначе бы тайные гости так не назывались. Однако всё прошло хорошо.

— Почему так важно остаться неузнанным?

— Это нужно для чистоты эксперимента. Официанты знают о проверках, их результаты влияют на зарплату. Поэтому для тайного гостя и стараться будут больше или, наоборот, разнервничаются и забудут предложить десерт. А нам важно, чтобы персонал вел себя как обычно. Поэтому, кстати, запрещено проверять знакомых.

— А самих тайных гостей кто-нибудь проверяет?

— Конечно, только в другой форме. Для начала нам определяют время и место визита, минимальную сумму заказа, «обязательные» блюда. А потом сверяют их с данными на фотографии чека, которую мы тоже должны присылать. Прослушивают диктофонные записи — они должны соответствовать тому, что мы указываем в анкете, до малейшей детали. А сама анкета насчитывает порядка 40 пунктов, по которым оценивается качество обслуживания. Тяжело держать в голове такое количество вопросов!

Не просто поесть и позлорадствовать

— Однако от официантов вы требуете полного им соответствия. Не жалко их заваливать?

— Никогда никого не заваливал специально. И не ставлю такой цели. Хотя это типичный взгляд на тайных гостей: злые люди, которым ничем не угодишь. Хлебом не корми, дай лишить несчастного официанта части заработка. На деле это далеко от истины — мы ходим на работу не поесть и позлорадствовать. Мы помогаем улучшить качество сервиса, сделать так, чтобы обычному гостю не нагрубили с порога и не подали холодный суп. Мы просто делаем свою работу, так же, как и персонал. И если официант работает на «отлично», я только порадуюсь, что можно поставить высший балл.

— Часто ли на проверках с вами происходят забавные, курьезные случаи?

— Обычно ничего подобного не случается. Но иногда что-то идет не по плану. Например, однажды в беседе с официантом — молодым и, видимо, неопытным парнем — я себя чем-то выдал. Такое подозрение у меня закралось, когда он внезапно начал нервничать, путать блюда, забывать слова. Но окончательно я в нем утвердился после того, как попросил добавить в стакан газировки пару кубиков льда. В ответ на это перепуганный официант принес нам на стол целое ведро со льдом — так хотел угодить. Тазика салата и кастрюли супа за этим почему-то не последовало, но вот настроение мне этот случай поднимает до сих пор.

Другая история произошла уже вне работы, но тесно с ней связана. Мы с девушкой в честь важной для нас даты решили сходить в незнакомый до этого ресторан. Официант нас встретил, усадил за столик, подал меню и пропал на полчаса (время в ресторанах я засекаю невольно, такая уж профессиональная деформация). Ситуация достаточно неприятная — сразу чувствуешь себя непрошеным гостем. Когда девушка во второй раз предложила уйти оттуда, я понял, что надо идти ва-банк: достал телефон и демонстративно что-то в него пробормотал, глядя на часы, а затем выложил девайс на стол микрофоном вверх. Расчет оказался верным: сразу два официанта перестали делать вид, что слишком заняты для того, чтобы принять у нас заказ.

Сознаюсь, трюк не очень честный и не совсем корректный. Но именно поэтому я бы никогда не решился так поступить, если бы не столкнулся с откровенной грубостью и халатностью.

— Несмотря на всё это, можно сказать, что у вас работа мечты.

— Я тоже так думал, но, как и любая другая, эта работа со временем приедается. Нет, я не жалею, что стал тайным гостем, побывал во многих замечательных местах, попробовал огромное количество вкусных блюд и при этом занимался чем-то общественно полезным. Такой опыт ни для кого не будет лишним. 

Подпишитесь на наш канал на Яндекс.Новости