Обстоятельства непреодолимой силы

Подруга посоветовала Ольге Борисовне провести отпуск в санатории — она уверяла, что это лучший способ поправить здоровье и отдохнуть от повседневных хлопот.

Без бассейна и массажа

Ольга Борисовна решила последовать ее совету и предложила сестре Марине отправиться в санаторий вместе. Обе дамы — в возрасте, работающие пенсионерки. Пять дней в неделю трудятся в офисе. «значит, надо использовать отпуск с максимальной пользой для себя», — решила Ольга Борисовна и начала искать в интернете подходящий санаторий в одном из городов Северного Кавказа. Женщины сформулировали свои пожелания: в санатории должны быть бассейн с водными оздоровительными процедурами, сауна, услуги массажиста и косметолога, конечно, комфортные номера и качественное питание. Расположение тоже очень важно: сёстры планировали долгие прогулки на свежем воздухе.

Наконец подходящий санаторий был найден, и Ольга, отметив на сайте программу «Отдых и оздоровление», купила путевки, каждая из которых стоила около 100 тысяч рублей. Сёстры приобрели билеты на самолет и оформили санаторно-курортные карты. Отдых получался недешевым, но Ольга и Марина решили, что один раз за несколько лет могут себе это позволить...

До санатория женщины добрались без проблем: рейс не задержали, таксист от аэропорта до места назначения довез быстро и дешево. Вопросы появились при заселении: Ольге и Марине выделили номер, мало похожий на уютные апартаменты, запечатленные на фотографии, размещенной на сайте. Но сестры не стали протестовать. А вот информация о том, что накануне бассейн закрыли на профилактику, их очень расстроила. И это была не единственная неприятная новость: из трех бань действовала только одна, массажистка тяжело заболела, и ей срочно ищут замену, горячая вода в номерах бывает только до 21.00... Ольга и Марина расстроились, но решили не делать преждевременных выводов и, уж конечно, не возвращаться домой, тем более что санаторий находился в прекрасном месте — горы и лес, воздух свежайший. Однако и в этом сестрам не повезло: на следующий день похолодало и зарядили дожди, тут уж не до прогулок. Заплатить столько денег, чтобы сутками сидеть в номерах у телевизора? Сестры решили поговорить с директором санатория, чтобы прояснить ситуацию. «Я понимаю ваше недовольство и прошу простить, но что мы можем поделать? Это форс-мажор», — сказала директор.

— Женщины имели полное право предъявить претензии, — считает начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области Ольга Елистратова. — Они выбирали санаторий для отдыха исходя из информации, размещенной на официальном сайте учреждения, однако о приостановке работы бассейна и двух саун и возможных проблемах с сеансами массажа там сказано не было. Следовательно, потребители не получили достоверную информацию и могут требовать уменьшения стоимости путевки...

Отдых со стрессом

Ирина вместе с мужем Сергеем и двумя дочерьми планировала провести неделю в Казани: посмотреть город, побывать в музеях, а если будет жарко — позагорать и поплавать. Семья приобрела тур с перелетом и трансфером до гостиницы за полтора месяца. Однако проблемы начались уже в аэропорту: рейс перенесли сначала на два часа, потом еще на час... В этот день — для безопасности — были задержаны или отменены практически все рейсы, и в здании аэропорта скопилось много людей. Они устраивались спать прямо на полу, так как кресел не хватало. Туляки провели там почти сутки. Особенно измучились дети. Ирина позвонила турагенту и сообщила о сложившейся ситуации — просила предупредить администрацию гостиницы, чтобы не отменяли бронь, и организовать трансфер на новое время, которое она сообщит sms. Турагент заверила, что сделает всё необходимое. Наконец небо открыли, Ирина и члены ее семьи заняли места в аэробусе и крепко уснули еще до взлета...

Казалось, неприятности позади, но они только начинались. В Казани, несмотря на оплаченный трансфер, семью никто не встретил. Ирина тщетно пыталась дозвониться турагенту — та была вне доступа. Пришлось брать такси. В гостинице гостей из Тулы уже не ждали. Девушка с ресепшн уверяла, что их не предупредили о задержке рейса и необходимости «придержать» номер. Она нашла для семьи свободный номер, правда, меньше площадью и без балкона, но им уже было всё равно — главное, принять душ и немного поспать в нормальных условиях. На две заранее оплаченные экскурсии они тоже опоздали. Короче, отдых оказался скомканным.

— Программа тура, оплаченного Ириной и Сергеем, была сокращена, они не получили ряд услуг, за которые перечислили деньги, следовательно, потребители могут предъявить претензию туроператору, тем более что Ирина предупредила турагента о задержке рейса, — комментирует Ольга Елистратова. — Претензию можно отправить в течение 20 дней после окончания тура...

Как вернуть невозвратный билет

Ольга Васильевна отмечает: эта история не такая простая, ведь всё началось с форс-мажора в аэропорту, и в такой ситуации очень важно разобраться, между какими организациями и как именно распределяется ответственность за неисполнение обязательств по договору об оказании услуг, а это может сделать только суд...

Понятие «форс-мажор» разъясняет Гражданский кодекс РФ: это обстоятельство непреодолимой силы, которое мешает выполнить условия договора, оно не зависит от воли и действий нарушителя и освобождает его от штрафов и неустоек. Поэтому в каждом конкретном случае задержки или отмены авиарейса важно знать: это действительно «обстоятельство непреодолимой силы» или вина перевозчика.

Однако, вне зависимости от причины, в соответствии со статьей 108 Воздушного кодекса РФ и статьей 15 Закона о защите прав потребителей, при задержке или отмене рейса человек вправе отказаться от полета, если он стал неактуальным из-за вынужденного опоздания, сдать билет в кассу и потребовать вернуть уплаченные за него деньги в полном объеме. Это правило действует, даже если билет невозвратный.

В каких еще случаях невозвратный билет становится возвратным? Если пассажир или его близкие родственники (родители, дети, супруг) заболели, и из-за этого вылет пришлось отменить. Оформление возврата возможно только при предъявлении соответствующей медицинской справки.