Гарантия без гарантии и фокусы с галочкой

Евгений Михайлович С. приобрёл для новой квартиры красивую и дорогую потолочную люстру. Два с небольшим года она служила безупречно, а потом внезапно перестала включаться…

«Ну вы и склочник!»

К счастью, упаковочная коробка и технические документы на товар сохранились, Евгений Михайлович стал их изучать — для того, чтобы узнать, истек или нет срок гарантии. И с удивлением обнаружил, что на упаковке производитель указал гарантийный срок в три года, а в руководстве по эксплуатации — 30 месяцев, то есть на полгода меньше. В любом случае потребитель успевал воспользоваться своим правом на обмен неисправного светильника на такой же, но качественный — с тем и пришел в магазин, где его покупал.

Продавец осмотрел люстру, открыл в своем смартфоне список товаров со всеми характеристиками, а затем сообщил покупателю, что на самом деле гарантия на люстру — не три и даже не два с половиной, а всего два года, так что она уже закончилась. Евгений Михайлович, естественно, возмутился, здесь же, в магазине, начал писать претензию в адрес торгового предприятия и пообещал подать иск в суд, если ее не удовлетворят. Продавец поворчал, но очень быстро понял, что в данном случае спорить не стоит,— и принес точно такой же, только исправный светильник. При этом все-таки решил попытаться взять реванш — отказался ставить в документах отметку об открытии нового гарантийного срока. Не получилось: Евгений Михайлович потребовал отметку поставить и вновь вежливо напомнил о суде… И в результате победил: продавец открыл гарантию, хотя и бросил вслед уходящему покупателю реплику: «Ну вы и склочник! …»

Выбор для потребителя

«Склочник» своего добился, тем не менее отправился в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области для того, чтобы узнать, были ли его требования законными.

— Да, были. В соответствии с российским законодательством срок гарантии устанавливает производитель, а продавец вправе установить срок, если он не установлен производителем,— комментирует начальник отдела защиты прав потребителей Ольга Елистратова.— Информация о гарантийном сроке — достоверная и, что важно, однозначно понимаемая — должна быть размещена на упаковке или в руководстве по эксплуатации. В данной ситуации производитель указал разные сроки, и это, безусловно, уже нарушение. Что же касается торгового предприятия, то оно по своей инициативе может только увеличивать гарантийный срок, но ни в коем случае не уменьшать его. Потребитель также прав и в том, что потребовал при замене неисправной люстры на качественную открыть гарантию заново: в таких случаях она начинает исчисляться со дня замены товара…

Манипуляции с гарантийным сроком — не такая уж и редкость. Туляки не раз жаловались на «укороченную» продавцами, в сравнении с заводской, гарантию — причем магазины свою версию гарантийного срока иногда просто печатают на чеке. Другое дело — если продавец предлагает покупателю дополнительную, сверх установленной производителем, гарантию — скажем, на год и предлагает за эту услугу, оказываемую в формате сервисного обслуживания, заплатить. Это как раз не запрещено, так как у потребителя есть выбор — согласиться или отказаться.

Заплатил — значит согласился

У тульской пенсионерки Юлии Анатольевны выбора не было, её просто поставили перед фактом. Женщина оплачивала коммунальные услуги в одном из отделений «Почты России», а вернувшись домой, стала изучать квитанцию — и обнаружила, что заплатила не только за воду, газ, вывоз мусора и прочее, но и 60 рублей за «страхование имущества» — эта строчка была вписана дополнительно. Никаких договоров страхования Юлия Анатольевна с АО «Почта России» не подписывала.

— Аналогичные жалобы мы получили от нескольких жителей Тулы и Ефремова и сразу же направили предостережения о недопустимости таких действий в адрес «Почты России»,— рассказывает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Елена Осенкова.— Без согласия потребителя никто не имеет права оказывать ему дополнительные платные услуги. Если это уже случилось, вы можете требовать возмещения убытков…

На первый взгляд, абсурд: какое может быть страхование имущества, если человек даже договор не подписывал? Оказывается, это не обязательно, достаточно устного согласия клиента на оказание такой услуги, более того, согласием может считаться сам факт оплаты первого взноса по страховке. То есть если бы Юлия Анатольевна не обратила внимания на то, что общая сумма на 60 рублей больше положенного, и не изучила кассовый чек с лупой, то и не знала бы, что ее имущество «застраховано»…

— Важный момент: если вы попали в похожую ситуацию, помните, что в данном случае действует «период охлаждения» — 14 дней, в течение этого срока вы можете без объяснения причин расторгнуть договор,— подчеркивает Елена Осенкова.

До последнего времени практика навязывания страхования как дополнительной услуги встречалась в сфере пассажирских перевозок, в том числе автобусных. Сейчас такие случаи — скорее исключение. Тем временем этим стали грешить некоторые фирмы, сдающие в Туле в прокат самокаты.

Как это происходит? Человек выбирает самокат, сканирует QR-код, в мобильном приложении его телефона высвечивается стоимость услуги, а внизу — графа «страхование имущества» с уже поставленной кем-то галочкой, означающей согласие. Невооруженным глазом и не заметишь…

С целью защиты прав неопределенного круга потребителей управлением подан иск в суд к исполнителю услуги.