Ответ не должен быть формальным

4 февраля на еженедельном оперативном совещании в правительстве Тульской области обсудили работу с обращениями граждан.

Как рассказала начальник управления по делопроизводству и работе с обращениями граждан аппарата правительства Татьяна Доморникова, сервис «Решить проблему» на портале «Открытый регион 71» для удобства жителей был доработан: теперь оставить сообщение можно не только через интернет, но также по телефону через единые дежурно-диспетчерские службы в муниципальных образованиях и телефон доверия губернатора. Срок реагирования сокращен с десяти до восьми дней, а вопросы, связанные с уборкой контейнерных площадок, снега и наледи, решаются за два дня. Значительно расширен классификатор тем, по которым могут обратиться жители. Если в 2016 году он содержал 91 вопрос, то в 2018-м уже 152. В частности, учитывая первостепенную важность для людей такой темы, как уборка мусора и снега, расширен перечень территорий для оперативного реагирования, добавлены вопросы отопления, ремонта ям на дорогах областного центра, нарушения порядка лекарственного обеспечения льготников, содержания мемориальных комплексов и другие.

Сервис, по словам Т. Доморниковой, работает на результат. Для этого по каждому сообщению организован контроль за решением проблемы. Только в первые 25 дней 2019 года более пяти тысяч вопросов были успешно решены. И лишь менее одного процента работ выполнены с нарушением срока.

Начальник управления отметила, что от жителей поступают и письменные обращения. Чаще всего они касаются жилищно-коммунальных услуг, ремонта и содержания дорог, благоустройства придомовых территорий, улучшения жилищных условий, здравоохранения и социального обеспечения.

Заместитель начальника управления информационных систем Центра информационных технологий Артем Ткаченко рассказал о работе с сообщениями в социальных сетях. Общее количество подписчиков групп и аккаунтов правительства и муниципалитетов Тульской области за прошлый год выросло со 119 до 245 тысяч человек (из них — 145 тысяч в социальной сети Вконтакте). Последнее привело к значительному увеличению обращений, адресованных властным структурам, что говорит о росте популярности этого канала коммуникации среди жителей. По итогам прошлого года число ответов, опубликованных от имени групп и аккаунтов правительства и муниципалитетов, превысило 25 тысяч (16,5 тысячи — Вконтакте). Ведется мониторинг не только официальных групп, но и популярных сторонних сообществ, в которых также публикуются ответы на обращения.

Алексей Дюмин обратил внимание на важность тщательной проработки каждого из них. «Ответ должен быть не формальным, а четким, понятным, содержащим конкретные решения и сроки»,— цитирует главу региона пресс-служба правительства Тульской области.