Окно возможностей открыто для всех
К хорошему привыкаешь быстро. Признайтесь, подзабыли уже, как приходилось ходить по казённым кабинетам, собирая справки по всякому делу. Ехать на другой конец города (а потом ещё в три места), часами подпирать стену душного коридора, искать ближайшую сберкассу... а потом всё по новой, с непременным «Вас здесь не стояло».
Одно за всех
Нынче же больше не нужно бегать по разным ведомствам, потому что большинство «бумажных» вопросов можно решить, что называется, в одном окне: оформить документы, получить справку, зарегистрировать право собственности, подать заявление на пособие или записать ребенка в сад. А учитывая интеграцию сервисов, одновременно оформить можно не только федеральные, но и местные меры поддержки, субсидии, выплаты и т. п.
Именно МФЦ берет на себя передачу документов в профильные ведомства, а вы спокойно (и даже не выходя из дома) отслеживаете статус заявления, понимая, на каком этапе находится обработка бумаг. При этом — учитывая, что сроки оказания услуг регламентированы, — заранее узнаёте, когда будет готов результат. И заберете документ или справку в отделении МФЦ или вообще получите в электронном виде в личном кабинете или на электронную почту.
В Туле и Тульской области такие многофункциональные центры, оказывающие сотни государственных и муниципальных услуг, работают под брендом «Мои документы». Причем отделения есть в разных районах, в большинстве своем — в шаговой доступности от остановок общественного транспорта и в жилых кварталах. Большинство отделений функционирует с раннего утра до позднего вечера шесть дней в неделю (захватывая субботу), а некоторые и вовсе ежедневно, что очень удобно для работающих клиентов.
К тому же стояния в очереди можно избежать, записавшись на конкретное время в чат-боте МФЦ в мессенджере МАХ, по телефону бесплатной горячей линии или через сайт mfc71.ru (там же найдется весьма информативный график загруженности каждого отделения по дням недели); есть возможность заказать выезд сотрудника на дом или в офис, а в ряде случаев доступна подача документов через Госуслуги. Регламенты во всех отделениях действуют одинаковые, так что житель нашего региона получит одинаковый набор услуг и сроки вне зависимости от того, в каком районе он обратился.
Главная особенность МФЦ в том, что это понятный «единый вход» в систему госуслуг: специалисты Центра прямо на месте помогут вам сориентироваться, какое ведомство отвечает за решение именно вашего вопроса. Подскажут, какие документы нужны, помогут заполнить заявление и проверят комплектность бумаг, а при необходимости сделают копии. Иными словами, минимизируют риски отказа из-за ошибок — например, неправильно собранного пакета документов, избавив к тому же от необходимости обращаться к посредникам. А если услуга предполагает пошлину (например, регистрация права собственности или выдача паспорта), оплатить ее можно прямо в Центре, где в каждом окне приема есть терминалы. Как и копировальная техника, и удобные зоны ожидания.
— Сегодня государство ставит перед многофункциональными центрами большое количество задач — это не только единая точка приема большей части услуг, предоставляемых различными ведомствами, но и площадка для внедрения новых сервисов и технологий, инноваций и новых решений, — говорит директор МФЦ Тульской области Екатерина Солтанова. — В условиях универсальности, когда перечень оказываемых услуг растет, наша задача — сохранить лучшие традиции обслуживания, высокие стандарты качества при работе с различными категориями граждан.
Откуда что берётся?
Екатерина Александровна имеет все основания говорить о традициях, ведь именно на тульской земле началась история многофункциональных центров в России, когда в 2007 году в Алексине открылось первое в стране отделение МФЦ. Поистине революционная для тогдашнего царства бумажной бюрократии идея — гражданин приходит в одно место вместо десятка инстанций — на удивление быстро сломала систему. Уже через три года сеть МФЦ охватила буквально всю страну, а принцип «одного окна» был законодательно закреплен. Сегодня Тульский МФЦ — это 32 отделения и 85 территориально обособленных подразделений (включая 35 мобильных офисов), которые позволяют получать услуги жителям даже самых отдаленных уголков области, 385 универсальных окон и 3 выделенных окна для бизнеса. Это мощная инфраструктура, обеспечивающая
И как оказывающих! Только по итогам первого полугодия 2026 года удовлетворенность качеством услуг Тульского МФЦ — почти 100%.
Екатерина Солтанова подтверждает:
— МФЦ — это лицо государства, и наша важнейшая функция — показать эффективные инструменты и сервисы, обеспечив высокий уровень удовлетворенности качеством оказания услуг.
И объясняет главную причину несомненного успеха:
— Коллектив нашего МФЦ — это в первую очередь открытые, готовые всегда прийти на помощь профессионалы, умеющие работать в интенсивном режиме и условиях многозадачности.
За формулой успеха — человеческие судьбы. Да-да, те самые внимательные, отзывчивые и улыбчивые сотрудники, которые каждый день — на страже ваших интересов.
Такие, как Анастасия Брика, ведущий специалист отделения № 26 в Центральном районе г. Тулы. «Профессионализм и стиль общения Анастасии — образец для других сотрудников», — пишет в отзыве один из клиентов МФЦ, а другой отмечает присущее ей «сочетание профессионализма и доброжелательности». А ведь свою трудовую судьбу Настя, сама того не ведая, выбрала в совсем еще юном возрасте. Вспоминает, как в детстве приходила на работу к бабушке — главному бухгалтеру магазина и, завороженно глядя на мелькающие в руках листы, покрытые важной цифирью, твердила: «Вот вырасту и тоже буду работать с документами».
Это воплотилось в реальность: общительная и быстро обучаемая Анастасия Брика легко влилась в дружный коллектив Тульского отделения. Кстати, «дружный коллектив» в этом случае вовсе не фигура речи. Царящие здесь атмосфера доброжелательности и взаимной поддержки, пресловутое чувство локтя, а также постоянная помощь, точнее, почти родительская опека со стороны руководителя отделения Екатерины Ендураевой — вот вторая причина, по которой Анастасия даже мысли не держит променять на что-либо свою работу. А первая причина — в том, что Настя любит людей.
Да, так просто.
И многочасовое ежедневное общение с теми, кто несет ей свои проблемы и жалобы, ничуть ее не напрягает. Анастасия всегда рада помочь. Причем проявляется это с отрочества, когда она, сама еще ученица, приглядывала за первоклашками в школьном лагере, и буквально во всем.
Помочь новеньким освоиться на работе? Конечно! У Насти, стаж которой в МФЦ еще и за пять лет не перевалил, уже больше десяти учеников-стажеров. И это — притом что в МФЦ внедрена многоуровневая система адаптации с жесткими контрольными точками на всех этапах испытательного срока.
Кому-то нужна кровь? Пожалуйста! Анастасия, постоянный «клиент» станции переливания крови, говорит: «Мне эти пол-литра крови погоды не сделают, а кому-то могут жизнь спасти». Приглашение стать донором костного мозга? Не вопрос! И вот Брика уже сдала все нужные анализы, чтобы ожидаемо узнать: стать донором здоровье ей позволяет.
И как иначе? Анастасия — увлеченная спортсменка. Сноуборд, велосипед, а с недавних пор еще и сап позволяют поддерживать не только модельные параметры, но и отличное настроение. А оно для сотрудника МФЦ — необходимое профессиональное качество. Равно как и внимательность, ответственность, коммуникабельность, грамотность (в том числе компьютерная), способность к самообучению и желание расширять кругозор. «На каждый случай инструкция не предусмотрена, иногда нужно мыслить нелинейно», — поясняет Брика. Сложная ситуация для нее — всего лишь задача, которую можно и нужно решить.
Здесь слышат каждого
...Кстати, на следующую донацию крови Настя Брика отправится совсем скоро — 28 июля, сразу после того, как ей торжественно вручат Почетную грамоту министерства цифрового развития и связи Тульской области. Тогда же Благодарность директора ГБУ ТО «МФЦ» получит и Виктория Сергеевна Кочеткова, специалист Флагманского центра «Мои документы», что расположен по адресу: улица Демонстрации, 26б.
Красавец Флагманский центр и Кочеткова, кажется, были просто созданы друг для друга. Вика откликнулась на вакансию, что предлагала расположенная рядом с домом (как удачно!) организация. Наниматель же быстро оценил контактность, уравновешенность и прекрасную теоретическую базу (отличный аттестат юридического колледжа тому порукой). Уже с первых дней стажировки Виктория главное внимание уделяла работе более опытных сотрудников, подмечала для себя, где клиента успокоить, где задать уточняющие вопросы, а где, наоборот, промолчать. Сегодня, сама уже выступая в качестве наставника, Виктория Сергеевна вспоминает свой первый мандраж, а потому старается не только научить-подсказать, но и вселить уверенность в своих стажеров. Тем более что уверена: всё, что относится к компетенции сотрудника МФЦ, абсолютно решаемо. А то, что под эти компетенции не подпадает... тоже можно и нужно решить. Надо только объяснить заявителю, куда можно обратиться и какие документы для этого подготовить. Кажется, Кочеткова буквально реализует на практике культовый призыв из «Пикника на обочине» про «никто не уйдет обиженным».
Виктория — человек на редкость неравнодушный, а потому рамками должностных инструкций себя не ограничивает. Отметив про себя, что в Центр нередко приходят люди с нарушениями слуха, не забросила это наблюдение в копилку лишних знаний, а предложила руководству свои услуги в качестве сурдопереводчика. Благо языком жестов владеет с детских лет. Екатерина Александровна Солтанова и Елена Сергеевна Киселёва (руководитель Флагманского центра) от инициативы не отмахнулись и даже развернули ее в меру своих полномочий.
В результате был разработан серьезный проект по повышению доступности услуг для граждан с нарушением слуха. А МФЦ Тульской области заключил соглашение с Тульским региональным отделением Общероссийской общественной организации инвалидов «Всероссийское общество глухих». Надо ли упоминать, что наша героиня принимала непосредственное участие в этой работе!
Эта история для Тульского МФЦ очень характерна; здесь поощряют проактивность, что подтверждается и цифрами. Например, только из предложенных сотрудниками улучшений информационных систем более 95% были успешно внедрены. А это предложение направлено на улучшение взаимодействия между сотрудниками и клиентами и значительное повышение уровня комфорта для последних, что точно соответствует принципам клиентоцентричности национального проекта «Государство для людей».
Впрочем, Виктория Кочеткова наверняка оперирует не столько категориями соответствия национальному стандарту, сколько категориями доброты и человечности. Эмпатичная и умная (не за горами защита красного в перспективе диплома Международного юридического института) девушка очень любит свою работу с людьми. Да что там, даже ее хобби — занятие публичное. Виктория увлекается танцами, причем вполне профессионально. Недавно танцевальный дом BM1, в котором она занимается, давал мастер-классы по танцу на легендарном фестивале «Дикая Мята». Вот уж действительно, талантливый человек талантлив во всем.
На все руки, но не от скуки
Ровно то же относится и к специалисту отделения № 11 в Зареченском районе г. Тулы Ольге Вячеславовне Гуляйкиной.
Ольга по меркам МФЦ (а их история, напомним, началась меньше двух десятилетий назад) старожил: уже 10 лет она каждый день помогает нам с вами решать самые разные вопросы, от оформления документов до получения мер поддержки. А сотрудником Центра она стала, придя сюда в качестве клиента. Восхитилась тем, как душевно и вместе с тем ровно сотрудница общается с клиентами. Оценила интерьер и инфраструктуру самого Центра. Мысленно пробежалась по собственным навыкам и умениям и поняла: ее место здесь. Спокойная и коммуникабельная, Ольга получает удовольствие от того, что человек, который приходит к ней с проблемами, покидает стены Центра довольным, а порой даже счастливым. И не только потому, что проблемы эти решены. Ольга Вячеславовна общается с заявителями так, как делал бы это опытный психотерапевт, то есть буквально врачуя душу.
И еще она делает многое для того, чтобы и сотрудникам, и клиентам хотелось приходить в МФЦ снова и снова. Новогодние интерьеры, которые она полностью выстраивает своими руками, сделали бы честь профессиональному декоратору. Изготовленные ею куклы, поделки, шары как магнитом притягивают посетителей, которые непременно планируют очередное предновогоднее посещение МФЦ. Не по «бумажным» делам, нет — а только лишь для того, чтобы полюбоваться творениями золотых рук Ольги Гуляйкиной. Приходят посмотреть и на роскошные комнатные растения, которые она пестует, для чего даже на работу приходит на час раньше. Желающим отщипнуть листик «на развод» Ольга не отказывает: клиент же всегда прав.
А если серьезно, то объяснение этому такое же простое: Ольга Гуляйкина любит свою работу. Любит, по ее собственному признанию, априори. Так, как любят ребенка — просто потому, что он есть.
Переключаться ей помогают книги. На вопрос, что бы посоветовала почитать, уверенно называет «Кровавый меридиан» Кормака Маккарти, не просто так попавший в список «100 лучших книг на английском языке, изданных в период с
Окна нараспашку
Героинь для публикации мы выбирали наугад. И каждая из них достойна отдельной статьи — как и другие их коллеги. Коллективы МФЦ не формируются, они складываются, спаиваются, срастаются душами, потому что работа с людьми — самая сложная, но и самая благородная. Но это еще и социально значимая, а значит, востребованная и профессиональная деятельность, которая по праву считается престижной. Здесь ценятся командная работа, взаимопомощь и ориентация на результат, а взамен даются не только достойная зарплата, стабильность и соцгарантии, но и возможность профессионального роста — от специалиста по приему документов до ведущего специалиста или руководителя подразделения.
Выстраивая экосистему, где человек, его идеи и комфорт являются главным активом, здесь формируют пример эффективной государственной структуры, воплощая общерегиональную идею территории семейного счастья.
27 июля у наших замечательных героинь праздник — День сотрудника МФЦ. Если вам вдруг случится в этот день оказаться в одном из многочисленных отделений «Мои документы» в Туле или Алексине, в Узловой или Богородицке, в Плавске или Новомосковске, — найдите минутку и пару теплых слов, поздравьте сотрудниц и сотрудников с профессиональным праздником. Они это заслужили!