«Подарки» от магазинов
Анатолий Иванович И. решил приобрести новый смартфон. Как человек почтенного возраста, при выборе модели он полностью доверился молодому и грамотному продавцу. Как выяснилось позже, напрасно...
Смартфон с нагрузкой
Анатолию Ивановичу 92 года, однако он в отличной форме: сам водит автомобиль, пользуется компьютером, интересуется гаджетами. Телефон, который ему несколько лет назад подарил внук, стал плохо работать, поэтому пенсионер отправился в один из тульских магазинов, чтобы купить новый. Продавец предложил Анатолию Ивановичу несколько бюджетных моделей, показал на стенде. Покупатель выбрал одну из них — стоимостью 12 270 рублей — и стал оплачивать наличными. Однако выяснилось, что их не хватает, пришлось оставшееся перечислять с помощью банковской карты. Это было странно, ведь в общей сложности мужчине пришлось заплатить более 21 тысячи рублей. Он предположил, что менеджер неправильно его понял и продал более дорогую и качественную модель, но протестовать не стал — и этот вариант его, в общем-то, устраивал.
Анатолий Иванович поначалу был очень доволен покупкой, ведь он не только купил новый современный смартфон, но и получил наушники «в подарок от магазина» — так сказал ему продавец. Радовался пенсионер недолго — через пару дней телефон стал глючить, он попытался сдать его обратно в магазин, однако продавец, проверив устройство, никаких недостатков не увидел. И тогда пенсионер, взяв с собой договор купли-продажи и чеки, отправился в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области, чтобы проконсультироваться, что делать дальше.
Специалисты отдела стали разбираться в документах и с изумлением обнаружили, что пенсионеру продали тот самый, изначально выбранный телефон за 12 270 рублей, а конечная сумма в 21 тысячу «накрутилась» благодаря дополнительным товарам и платным услугам, о которых покупатель даже не был предупрежден. Исключение — наклеенная на экран защитная пленка стоимостью в 50 рублей, — это единственное, что осознанно в комплекте с телефоном согласился оплатить Анатолий Иванович. Что же касается «подаренной» магазином гарнитуры, то на самом деле потребитель за нее заплатил 1800 рублей. Кроме наушников, ему «впарили» несколько ненужных программ плюс очень дорогой антивирус.
Сотрудники отдела защиты прав потребителей помогли Анатолию Ивановичу написать претензию с требованием возврата денег за навязанные услуги. Администрация магазина ответила, что деньги возвращать не будет, так как покупатель добровольно заплатил всю требуемую сумму.
— Мы направили иск в суд в защиту потребителя, так как уверены, что в данном случае его права нарушены, — комментирует начальник отдела защиты прав потребителей Ольга Елистратова. — Едиными правилами в области защиты прав потребителей запрещается без согласия гражданина оказывать дополнительные платные услуги и продавать дополнительные товары. При этом согласие должно быть оформлено в письменной форме...
В судебном иске изложены следующие требования: вернуть деньги на навязанные товары и услуги, компенсировать моральный вред и уплатить судебный штраф — разумеется, если иск будет удовлетворен. В этом случае магазину придется заплатить пенсионеру сумму в три раза большую, чем стоимость проданного ему телефона. К слову, гаджет все-таки взяли на проверку качества — он действительно оказался исправным.
Срок службы — 10 лет
Пожилые люди часто бывают излишне доверчивы, чем пытаются воспользоваться некоторые недобросовестные продавцы. С Анатолием Ивановичем этот номер, к счастью, не прошел. Светлана Игоревна оказалась не менее настойчивой и отстояла свои права.
Женщина купила стиральную машину с гарантией сроком в 1 год. Машина нормально отработала два года, а потом сломалась. Пришлось вызвать мастера — тот возился часа два, отремонтировал, но сказал, что машина прослужит недолго. Причина поломки — в фабричном браке, он обязательно проявился бы раньше или позже, — и посоветовал обратиться к производителю с требованием замены некачественной детали. Светлана Игоревна удивилась: она была убеждена, что после истечения гарантийного срока на бесплатный ремонт даже рассчитывать не стоит.
— Мастер совершенно прав, — отмечает Ольга Елистратова. — Гарантийный срок — период, в течение которого производитель обязуется устранять дефекты бесплатно. Но есть и другое понятие: срок службы — это время, которое техника, если ее, конечно, правильно эксплуатировать, должна работать без серьезных сбоев. А это значит, что в случаях, когда речь идет о существенных производственных дефектах, вы можете в течение срока службы (или 10 лет, если срок службы не установлен) потребовать от производителя бесплатно отремонтировать технику. Надо обращаться на фабрику — или к импортеру, если техника импортная...
Важный вопрос: а что можно считать «существенным дефектом»? В законе «О защите прав потребителей» это прописано: дефект, который делает товар непригодным для использования, требует дорогостоящего ремонта или приводит к новой поломке. Однако для того чтобы доказать, что причина случившегося — производственный брак, потребителю придется провести экспертизу и оплатить ее. Если этот факт будет доказан, производитель бесплатно отремонтирует технику и вернет вам деньги, потраченные на экспертизу.
Светлана Игоревна решила последовать совету мастера и обратилась на фабрику. Поначалу ее и слушать не хотели, но женщина сослалась на закон «О защите прав потребителей» и пригрозила судом. В результате в стиральной машине заменили неисправный блок, а также компенсировали расходы на экспертизу.
Кто повезёт холодильник
Евгению Павловичу не повезло с новым холодильником. Тот проработал всего два месяца и сломался. Неприятно, конечно, но гарантия действует — следовательно, с бесплатным ремонтом никаких проблем быть не должно. «Да, конечно, отремонтируем, — ответила менеджер магазина, куда позвонил пенсионер. — Когда планируете привезти?» Евгений Павлович растерялся. Он был уверен, что в данном случае транспортировать технику для ремонта и обратно обязан продавец. «У нас нет свободных машин и грузчиков, — отрезала женщина. — Когда появятся — не знаю. Хотите ждать — ждите. Если нет, то привозите сами, за свой счет».
— Доставка крупногабаритного товара весом более пяти килограммов для замены или возврата должна осуществляться за счет продавца, — утверждает Ольга Елистратова. — Если по каким-либо причинам он не может оперативно это сделать, то обязан компенсировать потребителю расходы на транспортировку...
По совету сотрудников отдела защиты прав потребителей Евгений Павлович направил письмо на адрес магазина с требованием обеспечить доставку холодильника в ремонт. Получил письменный отказ. После этого заказал грузовую машину, пригласил грузчиков, оплатил их работу и отвез холодильник в ремонт. А потом предъявил квитанцию и договор на оказание услуг руководству магазина, потребовав компенсации за доставку и пообещав, что в случае отказа обратится в суд. Деньги тут же перечислили, холодильник отремонтировали и привезли обратно.
Неудивительно: как только возникла перспектива судебного разбирательства, всё нашлось — и машины, и грузчики...
Уважаемые читатели! Если вы хотите сообщить о нарушении ваших потребительских прав и получить совет от специалистов, как их защитить, звоните в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области —