Чарджбэк и другие инструменты

Алёна и Сергей Стасовы давно обещали детям поездку на море. Супруги воспользовались акцией «раннее бронирование» и за восемь месяцев до отпуска оплатили пятизвёздочный отель в Анапе.

Обратное списание

Провести отпуск в хорошем и относительно недорогом семейном отеле на первой линии, работающем по системе «всё включено», Стасовым посоветовала представитель туроператора. Алёна и Сергей тщательно изучили сайт гостиницы — и убедились: это именно то, что им нужно. Море совсем рядом, на территории — бассейны с водными горками, спортивные и детские площадки; с малышами и ребятами постарше работают профессиональные педагоги и аниматоры; питание, судя по отзывам, качественное и разнообразное. Стасовы с помощью туроператора заключили договор о бронировании и перечислили 141 тысячу рублей.

Раннее бронирование обычно позволяет сэкономить деньги, но это всегда риск: за несколько месяцев обстоятельства могут измениться. Так и произошло. Информация о том, что в результате аварии в Чёрном море разлился мазут и это может отразиться на курортном сезоне, встревожила супругов, но окончательно принять решение отложить поездку в Анапу заставила болезнь мамы Алёны — ей назначили операцию как раз на это время.

Сергей написал на адрес туроператора заявление с просьбой расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги. Получил ответ, что бронирование будет отменено, а деньги вернутся на банковскую карту в течение 45 дней. Прошло полтора месяца, однако средства на карту не поступили, потом еще месяц, два... Сергей обратился за помощью в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области. В то время как специалисты помогали ему составить иск в суд, он попытался вернуть свои средства с помощью банка, то есть путем чарджбэка (от английского chargeback — «обратное списание»). Это можно сделать, если клиент оспаривает совершённую сделку. Сергей пришел в отделение банка, описал ситуацию, предоставил копии договора, запроса о его расторжении и ответа туроператора. Банк решил, что в данном случае клиент прав, связался с продавцом, то есть с туроператором, тот не отреагировал, и в результате финансовая организация принудительно списала с его счета деньги — 136 тысяч рублей — и вернула на карту Сергея.

— Сергей всё равно решил направить иск в суд — он хотел получить всю сумму, а также проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и судебный штраф, — рассказывает ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Дмитрий Борисов. — Ему это удалось, но частично. В ходе судебного разбирательства ответчик представил доказательства, что вычет в пять тысяч — это банковская комиссия за перевод со счета частного лица на счет юрлица, то есть фактически понесенные расходы. При этом просрочку, компенсацию морального вреда и судебный штраф туроператору всё же пришлось заплатить — в сумме тех же самых пяти тысяч...

Кривое окно и дырявая крыша

Чарджбэк — действительно работающий инструмент, о котором знают далеко не все. Информация о том, как избежать оплаты госпошлины при подаче иска в суд, тоже известна не каждому.

Андрей Михайлович нанял бригаду для строительства дачного домика на загородном участке. В составленном договоре были оговорены сроки окончания работ. Надо признать, что в целом они были соблюдены, хотя крыльцо рабочие не успели доделать. Только потом хозяин понял, что лучше бы они не так торопились, но трудились качественно. Некоторые недостатки обнаружились сразу, другие дали о себе знать позже. Всё началось с внезапно «окривевшего» окна, а закончилось насквозь протекающей крышей. В этом доме жить, конечно, было невозможно, и в начале нового летнего сезона Андрей Михайлович обратился в фирму, с которой подписывал договор о строительстве, с требованием устранить все недостатки. В ответ — молчание...

Мужчина пригласил в дом эксперта, чтобы тот оценил масштаб катастрофы, и выяснилось, что на самом деле всё еще хуже, чем кажется. При возведении дома рабочие грубо нарушили технологию, и переделка обойдется не менее чем в миллион рублей. Именно эту сумму Андрей Михайлович решил взыскать с горе-фирмы через суд. Однако выяснил, что при подаче иска на сумму более чем в миллион гражданин должен заплатить внушительную госпошлину — свыше 25 тысяч рублей. Юрист посоветовал обратиться в отдел защиты прав потребителей.

— В соответствии с российским законодательством, управление Роспотребнадзора может подать иск в защиту потребителя, при этом госпошлина не платится, — поясняет главный специалист-эксперт отдела Анна Слипенькая. — Андрей Михайлович воспользовался этой возможностью. В настоящее время иск находится в суде, и мы надеемся на положительное решение...

За шесть тысяч, но вчера

Неплохие шансы выиграть суд и у жительницы Тулы Кристины. Девушка по акции, объявленной на одном из крупных маркетплейсов, приобрела бюджетный шкафчик на дачу — всего за шесть тысяч рублей. На почту Кристины пришел договор купли-продажи, с ней созвонился менеджер, чтобы согласовать день и время доставки.

Внезапно накануне назначенной даты на карту Кристины возвращаются уплаченные деньги, а на почту приходит сообщение от продавца о том, что количество товаров по акции было ограничено, шкафов этой модели за шесть тысяч больше нет, — и предложение купить точно такой же, только за 11 тысяч рублей.

— Кристина проконсультировалась с нашими специалистами, и мы подготовили иск в суд в ее защиту, — говорит начальник отдела защиты прав потребителей Ольга Елистратова. — В соответствии с Законом «О защите прав потребителей», продавец обязан предоставить покупателю полную и достоверную информацию о товаре, в том числе о его цене. После того как товар оплачен и договор о купле-продаже составлен, продавец не имеет права менять цену в одностороннем порядке...

Ольга Елистратова рассказала еще об одном любопытном деле, которое в настоящее время рассматривается в суде.

Анна С. несколько лет жила и работала в Калуге. Там посещала одну из студий растяжки: сразу заплатила около 300 тысяч рублей за 96 занятий. Девушка посетила 73 занятия, но внезапно по семейным обстоятельствам была вынуждена вернуться в Тулу. Анна попросила вернуть деньги за оставшиеся 23 занятия, студия отказала. Аргументы менеджера звучали довольно экзотично: при приобретении абонемента первые занятия для клиента стоят 3,5 тысячи рублей, потом цена постепенно снижается, а последние якобы проводятся совершенно бесплатно.

— Менеджер ссылалась на то, что это было прописано в договоре, но в договор нельзя вносить условия, которые ущемляют права потребителя, — подчеркивает Ольга Елистратова. — Мы разделили уплаченные 300 тысяч на количество занятий в абонементе, то есть рассчитали стоимость каждого посещения, умножили на 23 — и в своем исковом заявлении в защиту потребителя просим взыскать с ответчика именно эту сумму...