Защита покупателей от продавцов. И наоборот

Мультипродукт – звучит эффектно. Именно так назывался комплекс услуг, сертификат на получение которых Сергей К. вынужден был приобрести при оформлении кредита на покупку новой машины.

Ненужный сертификат

Новый автомобиль – удовольствие не из дешевых, но Сергей всё рассчитал: если к уже накопленной сумме добавить деньги, вырученные от продажи старой машины, то остается найти 400 тысяч рублей, и самое разумное – оформить автокредит прямо в салоне.

Молодой человек проконсультировался по вопросам, касающимся покупки автомобиля и получения кредита, и наконец приехал в салон. Однако при оформлении договора выяснилось, что проценты по кредиту будут соответствовать ранее объявленным, если он приобретет «сертификат на круглосуточную квалифицированную юридическую поддержку, помощь на дорогах и эвакуацию» – так называемый «мультипродукт». В противном случае, увы, процентная ставка заметно вырастет. Как объяснил менеджер салона, сертификат стоит 70 тысяч рублей, действует в течение года, и предоставляет его не автосалон и не банк, а третья сторона – специализированная компания. Сергею пришлось согласиться. Он заплатил 70 тысяч и получил карточку с телефоном, по которому надо звонить, если что-то случится.

Вернувшись домой, мужчина нашел в интернете официальный сайт компании, на котором подробно было написано, какой именно набор услуг он может получить, – и очень удивился. Как оказалось, юридическая помощь предоставляется только по вопросам, связанным с приобретением автомобиля – страхование, проверка кредитной истории и тому подобное, а «помощь на дорогах» – это всего лишь право на один бесплатный вызов автокомиссара на место ДТП. Не густо. Сергей решил, что 70 тысяч рублей такой мультипродукт не стоит, и отправил два заявления о расторжении договора с требованием возврата уплаченных денег со ссылкой на статью № 32 Закона «О защите прав потребителей» на адреса автосалона и компании, предоставившей сертификат. Прошел месяц – ни ответов, ни денег… Сергей обратился за помощью в отдел защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Тульской области.

– Сергей прав: потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, – комментирует главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Анна Слипенькая. – В данном случае никаких услуг оказано не было, значит и расходы тоже отсутствовали – так что Сергей может рассчитывать на возврат полной суммы. В настоящее время это дело рассматривается в суде…

Возврату подлежит

Спор Елены Александровны с интернет-магазином, надеемся, разрешится без суда. Женщина заказала на маркетплейсе красивую керамическую кружку за 800 рублей. В пункте выдачи открыла упаковку, убедилась, что трещин и сколов на товаре нет, – и принесла домой. И только потом поняла, что это неудачное приобретение: кружка оказалась очень тяжелой, ручка неудобная… В этот же день Елена Александровна принесла покупку в пункт выдачи заказов, сказала, что отказывается, – и была очень удивлена, когда ей заявили: этот товар возврату не подлежит. Более того, как оказалось, информация о невозможности вернуть кружку обратно в магазин была размещена на сайте – правда, в таком месте, где ее не сразу обнаружишь. Елена Александровна расстроилась – она была уверена, что отказаться от подобного рода товаров можно без проблем, если они не подошли по цвету, габаритам, комплектации, – и это правило распространяется не только на обычные магазины, но и на дистанционную торговлю.

– Совершенно верно, распространяется. Более того, условия возврата товаров надлежащего качества в офлайн-торговле более строгие, – утверждает заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Елена Осенкова. – Керамическую или металлическую посуду вы имеете право вернуть и в офлайн-, и в интернет-магазин, а вот посуду из полимерных материалов – например, одноразовые пластиковые тарелки – в обычном магазине обратно у вас не примут. В интернет-магазине – обязаны. То же самое касается парфюмерной и косметической продукции: при традиционном формате торговли эта категория товаров возврату не подлежит, при дистанционном вернуть можно, но есть условие: упаковка должна быть не вскрыта…

Как протестировать мясорубку

Споры между продавцами и покупателями товаров и услуг возникают часто, поэтому у сотрудников отделов защиты прав потребителей всегда много работы. А вот отделов по защите прав продавцов не существует, хотя и они нередко нуждаются в профессиональной помощи. Анна Васильевна получила новогодний подарок от дочери – кухонный комбайн, о котором давно мечтала. Сначала всё было хорошо, но потом комбайн перестал работать в режиме мясорубки, затем отказал блендер. Женщина отнесла комбайн в магазин, где он был приобретен, и потребовала тут же вернуть деньги. Ей объяснили, что в данный момент деньги вернуть не могут, так как сначала магазин должен провести проверку качества товара и выяснить, в чем причина неисправности: фабричный брак или некорректное использование комбайна потребителем.

Анна Васильевна возмутилась – какие проверки? Только деньги, здесь и сейчас. Пришлось вызвать старшего администратора – тот показал покупательнице текст соответствующей статьи Закона о правах потребителей, и она вынуждена была согласиться.

К слову, долго ждать ей не пришлось. С 18 декабря 2024 года сократился установленный срок проверки товара и возврата денег, теперь он составляет 7 дней вместо прежних 10.

– 18 декабря вступили в силу Единые правила в области защиты прав потребителей Союзного государства, то есть России и Белоруссии, – поясняет начальник отдела защиты прав потребителей Ольга Елистратова. – И это хорошая новость для покупателей. В документе сокращен не только срок проверки товара и возврата денег, но и срок устранения недостатков – с 45 дней до 14, а также время, выделенное на замену товара: с 20 дней до 14…

Важная новация, закрепленная в Единых правилах: продавцов наконец обязали «демонстрировать работоспособность продукции» покупателям. А это значит, что теперь сотрудник магазина не сможет отказаться вскрыть упаковку и на ваших глазах включить в сеть утюг или обогреватель прежде, чем вы за них заплатили.

Разумеется, не каждый товар можно полноценно протестировать – как вы это сделаете, например, с тем же кухонным комбайном или стиральной машиной? Но если появилась возможность хотя бы убедиться, что техника включается и выключается, – это уже неплохо…